这个市场的主要驱动力包括灾难恢复、更快的部署、灵活性以及合规管理的需求。

　　在解决方案的基础上，这家研究公司预计，拨号器在这一时间段内最具增长性。拨号器技术的进步，比如预览拨号器和预测拨号器系统提供自动拨号时，座席已经准备好了，还有其他优点，如外部表拨号和动态过滤，这些都导致了拨号器的高需求。

　　该公司还预计服务将在未来几年持续增长。管理服务领域有望在预测期间具有最高的复合年增长率。管理服务使企业全部或部分外包他们的IT基础架构和运营。

　　研究发现，基于云的联络中心在消费品和零售行业中起着非常重要的作用，在这些行业里客户接触点基本上是由零售商店、Web目录和客户联络中心组成的。研究还发现，云联络中心解决方案也成为电子商务行业的一个重要组成部分，并作为一个强大的渠道使零售商在高度竞争的市场中获得客户的忠诚度。

　　根据研究，因更大的互联网普及率，北美在2016年拥有最大的市场份额，而亚太地区预计在预测期期间增长速度是最高的。基于云的解决方案越来越被接受，像物联网等新兴技术以及大数据和移动性是这个地区的主要动力。

　　这份报告中的主要的供应商是8×8、Five9、思科、Genesys、甲骨文、NICE、NewVoiceMedia、3CLogic、Aspect和Connect First。