2016年12月30日上午10时许，在位于北京市法律援助中心二层的12348法律咨询综合服务平台，13名律师正忙碌地接听着电话，为市民解答各式各样的法律问题；还有3名律师正盯着电脑屏幕，关注着来自北京市法律援助网（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公众号的网友在线提问，并进行及时、详尽的回复。

　　记者看到，大屏幕上显示出15个法律援助中心坐席和16个区坐席的接听情况，监控信息显示，从上午9时工作人员上班开始，仅仅50余分钟就已经接听123个电话，咨询电话接通率为百分之百。

　　平台工作人员介绍说，“周一周二是接听高峰，一天内接听电话总量能达到上千人次。”这便是该平台在为期三个多月的试运行阶段的工作常态。

　　据介绍，2016年，北京市12348法律咨询综合服务平台项目被列入市政府年度为民办实事项目，市法律援助中心抓紧落实平台建设的各项工作。

　　2016年9月5日，该平台经过精心建设，开始了试运行服务。10月19日，“北京法援”微信公众号正式上线，向网民推送了第一组信息，“咨询服务”菜单对网民正式开放。

　　11月11日起，市民可以通过手机微信在线申请法律援助。

　　建成后的“12348”法律咨询综合服务平台总容量为36个坐席。目前，共开通30个人工坐席，含29个电话咨询坐席和1个网络咨询坐席。

　　平台自9月5日开通试运行至12月29日，总接听量达124785人次，平均每个工作日市民呼入量为1100人次以上，相比去年同期增长了1.3倍，接通率达到75%。平均每个坐席值班律师每天咨询量为26次以上，每天通话时长达220分钟。

　　此外，12348平台网络咨询坐席共为1115位网民提供了在线法律咨询服务。微信公众号开通两个月来，就有2000人关注了“北京法援”微信公众号。

　　12348法律咨询综合服务平台是目前北京市政府设立的最大的法律咨询平台，该平台将呼叫中心与法律咨询两个功能有效结合，由全市14家律师事务所选派优秀律师轮流到中心值班，为市民提供法律咨询。

　　该平台坐席总容量为36个，可同时接听60人次咨询电话，有效减少了市民咨询排队等候的时间，日最大接听量可达到1100人次以上，年咨询量最大可达到22万人次以上。

　　试运行阶段，平台共接听解答咨询达5000多个小时，按目前北京市每小时法律咨询费200元的最低标准计算，在平台试运行的三个多月内，至少为咨询群众节省费用一百余万元。

　　12348法律咨询综合服务平台的一大特点就是整合了全市的法律咨询服务资源，除了位于市法律援助中心的电话咨询坐席和网络咨询坐席之外，北京市16个区也都设有接听坐席，安排值班律师解答市民的法律咨询问题，所有电话咨询全部接入到该服务平台。通过主服务平台与各区坐席的连接，构建了市、区两级律师服务体系，不仅在市区工作的律师有机会参与平台工作，在远郊区的律师同样可以在附近的区法律援助中心参与平台的工作。

　　平台服务的主体范围扩大了，市民日益增长的法律咨询需求也得以满足，自试运行阶段以来该服务平台市民呼入量大幅提升的情况也得以缓解，有利于保障12348法律咨询综合服务平台为市民提供更及时的服务。

　　据悉，法律咨询服务平台下一步的计划就是建立数据分析中心，根据权限掌握分析平台各类咨询数据，为上级单位提供决策参考。不断完善平台功能也有利于市法律援助中心进一步提高服务质量和效率，让市民获得更加方便快捷的法律服务。

　　12348法律咨询综合服务平台充分考虑到服务方式的多样性和全面性，通过试运行阶段市民的反馈情况，不断追求用户体验度的提高。

　　平台通过电话咨询和网络咨询两种形式，为市民提供专业的法律咨询，网络咨询即北京市法律援助网（www.bjlegalaid.gov.cn）和“北京法援”微信公众号。

　　在工作日上午9:00-11:30和下午1:30-5:00这两个时间段内，市民可以通过登录北京市法律援助网的“在线法律咨询”栏目，在线获得律师的法律帮助。

　　此外，手机用户通过关注“北京法援”微信公众号，点击“我要咨询”按键，便可以链接到12348平台，进行法律咨询。

　　另外，市民还可以通过“北京法援”微信公众号实时了解北京市最新的法律服务信息、申请法律援助。

　　微信公众号的开通不仅帮助市法援中心宣传了法律援助工作情况，还通过新法速递和案例讲解等生动、易理解的形式为市民普及法律知识。

　　14家志愿律师事务所经过梳理分类，形成了“电话咨询所”和“网络咨询所”两大类，他们选派的坐席律师至少需拥有3年以上实际工作经验。

　　平台运行前，市法律援助中心还对志愿律师进行了平台系统操作、电话礼仪等方面的培训。培训结束后严格按照坐席考核标准对律师进行职业考核。此外，在工作时间结束时，坐席律师需要整理当日所有的通话记录后才可下班，市法律援助中心还建立了每日抽查工作台账制度，加强对值班律师的管理，逐步形成一整套完善的运行机制，最大限度地满足市民的法律咨询需求。

　　在实际的法律咨询服务过程中，市民咨询的大多都是常见的法律问题，通过律师的专业指导大部分问题都可迎刃而解。但由于法律门类繁多，律师也都术业有专攻，如若市民咨询的法律问题较为复杂或是市民在电话和网络上难以表述清楚，由一位律师提出相关法律建议后市民还可以再次拨打12348热线进行二次咨询以综合多位律师的建议。另外，北京市法律援助中心在一层大厅设有3个坐席，每日会有3名律师为市民提供免费的面对面的法律咨询服务，坐席律师还可以帮助咨询人审核现有证据等相关材料。

　　这样一来，北京市12348法律咨询综合服务平台已形成电话服务、网络服务、窗口服务“三位一体”的新格局，法律援助服务质量在不断提升，群众满意度也在持续提高。

　　北京市东易律师事务所的庄律师来到电话坐席岗位已有三个月的时间。这三个月内，她也充分感受到了12348法律援助综合平台为市民带来的便利以及该平台给她带来的挑战和收获。

　　“有一些市民拨打电话后解决了当下的问题，过了两三天，他们会重复拨打电话，提出新的法律问题，这也可见他们亟须专业的法律支持，律师也会进一步跟进了解情况。”庄律师说道，“大多数市民是不了解法律的，有这样一个免费的平台为市民答疑解惑，对普通百姓，特别是弱势群体的生活帮助是很大的。”

　　如何用通俗易懂的语言向市民解释专业的法律知识成为了坐席律师每天都要面临的问题。虽然和大部分咨询人的沟通是顺畅的，但庄律师也遇到了一些问题，“特别是现在12348热线已面向全国，不再局限于北京市内，我工作中会遇到很多外地打来的电话甚至还有身处外国的人通过网络拨打的电话，面对这些不同的群体，难免碰到一些欠缺法律知识的市民，短时间内理解法律知识有困难，解释起来有点儿费劲，但最终都尽量做到让他们明白。”

　　12348热线咨询的时长是没有限制的，据工作人员介绍，最长的咨询时长曾达到过一小时三十分钟。“律师作为社会上的一分子，应该经常参与这样的社会公益活动。”庄律师感慨道，“这对我们律师来讲也是在接受心灵上的洗礼，在这个岗位上能帮助到各类人群让我也收获了成就感，对我不断提高专业水平也是一种督促。”