在高度竞争下，客户对服务的要求不断提升，透过网站留言、电子邮件、电话等方式，有助于业务拓展，但也容易石沉大海。随着科技进展，行动装置的普及，「时间」成为客户满意的重要关键，若无法即时回应客户的问题或担心，客户将很可能转向具有即时服务能力的对手怀抱。