CTI论坛(ctiforum.com)1月11日消息（编译/老秦）:根据客户体验研究公司Temkin集团的说法，今年将是“目标之年”。尽管许多趋势从去年开始就已经显现，2017年将是区分因素成熟的一年。“没有很多新事物出现在名单上是因为今年将是去年的新事物开始采纳实施和运行的一年。企业与新兴工具共舞--而使用的是成熟和强大的技术，”Temkin集团管理合伙人的负责人Bruce Temkin说。
继续主导客户服务行业的一个重要趋势是移动技术。消费者的移动设备数量可能接近饱和点，但在移动性的许多方面仍然有增长的空间。例如，物联网仍处于初级阶段，其背后有很多潜力可挖。“移动将是重要的，因为我们看到可穿戴设备、内部设备和其他技术的发展，”Temkin说。
移动设备已经推动了消费者行为模式的变化，这种改变已经对企业产生了影响。“这不仅仅是关于设备了。这是关于他们改变了人们的生活方式。企业对此做出了反应，我们也看到了全面的影响，”Temkin说。
从预测分析的角度来看，数据的增长，这是一个激动人心的趋势，也将成为企业的一把双刃剑。今年，“企业将利用丰富的行为数据来预测客户的想法和行为，”根据Temkin集团的预测。但是提供给企业的数据量可以是压倒性的，尤其是当分析解决方案改善之后。为了避免数据过载，企业必须有选择性和有针对性的进行数据收集。按照Temkin的说法，这是一个典型的重视质量而不是数量的例子。
Temkin集团其他关于今年趋势的亮点包括情感实现，围绕客户旅程做文章，拥抱员工敬业度，与客户体验捆绑，利用语音识别和更智能的自助服务。自助服务是2016年轰动一时的话题，但在2017年，有效的自助服务将超越一个精致FAQ页面的水平。虚拟座席和聊天机器人将变得更加智能，更接近取代客户服务人员与客户交互解决基本问题。
“我们看到情感正扮演着越来越重要的角色。工具将进一步在理解如何处理人们的情感方面得到发展，”Temkin说。
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