公营机构每天都接收大量来电，怎样处理才有效率？慧锐系统有限公司日前宣布香港政府效率促进组的1823联络中心实施Verint语音分析解决方案，以揭示市民的见解，趋势及行为模式。效率促进组可以检视这些信息，采取适当行动以提供优质服务及一致的服务体验。

　　1823联络中心提供一站式服务，为市民解答有关22个政府部门的查询并处理相关的投诉。该联络中心每年会收到约410万个来电和36万封电子邮件，内容广泛，涵盖一般查询、建议及投诉等。Verint语音分析解决方案具备会话分析功能，可以自动识别、分类及整理来电对话中使用的单词和短语并将其转化为不同主题，为效率促进组提供深层语义资讯。

　　香港政府效率促进组于2016年1月选定了Verint语音分析解决方案。通过分析新趋势和来电原因，效率促进组可以深入了解市民如何看待1823服务及处理投诉。效率促进组也可以从市民来电中蒐集有价值的资讯，针对市民的反馈及投诉快速地采取应对措施，并通过提供更有效的自助服务，以降低服务成本。

　　1823首席顾问林国伟先生表示：「我们致力为市民提供优质的服务体验，为此我们选择与Verint合作。我们期望Verint语音分析解决方案能够发挥其强大功能，尤其在分析粤语语义方面，帮助我们更有效率地按缓急先后处理查询及分析来电原因，进而更快捷地探明新趋势。这不仅有助于减少市民因需要查询而经历的麻烦，亦有助我们改善公共服务。」