CTI论坛(ctiforum.com)1月13日消息（编译/老秦）:在市场营销的世界里，在企业试图发展业务开拓领导力的时候谈论它的理解力总是很有趣的。在某些情况下，企业真正理解消费者的需求是因为他们投资于捕捉和倾听客户的声音。在其他情况下，企业或个人太过自信，他们不注重客户体验。在全渠道客户交互体验的大市场中，这不是好的做法。

　　事实上，根据Aspect消费者体验指数调查显示，今年在美国一半的消费者会由于糟糕的客户服务而停止和一个企业打交道。在最近的一篇Aspect博客文章中强调了推动这种趋势的原因之一是客户感到被与之打交道的企业忽视和低估了，这一数字比去年增长了近20%。

　　在即将到来的假日购物季节，事情没有看起来那么美好。根据这家全渠道客户互动解决方案提供商的报告，54%的消费者反馈称，一个糟糕的客户服务体验在他们的假期中使他们感到沮丧。这个比例明显高于2015年的调查。虽然在黑色星期五和网络星期一里，有许多遏制客户追求最好交易终极体验渴望的因素存在，但这并不意味着企业可以得到放松对待客户的机会。

　　消费者接受企业在每年的这个时候很难达到完美，座席会脾气暴躁。但这并不意味着他们会甘愿承受这一切。这意味着他们将简单地放弃与该企业的交互，而转向下一个。幸运的是，企业没有接受这一现状，正在努力寻找摆脱这种状况的解决方案。

　　例如，一个企业所能做的最好的事情之一就是利用聊天机器人提高全渠道客户互动体验。使用正确的技术和健壮的解决方案，聊天机器人可以给消费者提供快速、友好的服务，不依赖于人类座席的精力和情绪。

　　如果这种技术可以帮助改善你的全渠道客户互动环境的话，也许现在是打电话给技术提供商的时候了。