智能服务（Intelligent Service），是当今的热门话题。随着“互联网+”行动计划全面推进，移动互联网、云计算、大数据等技术飞速发展，为呼叫中心构建智能服务体系提供了新的可能。作为政府行业的呼叫中心--广州12345政府服务热线（以下简称“广州12345”）用3年的时间，打造了一个以人工智能为基础，以市民为中心的智能机器人云服务平台，涵盖热线、网站、APP、微信等多种渠道，提供全方位的智能服务。

　　与其他呼叫中心所不同的是，广州12345要提供优质的公共服务，面临着更大的压力：一是运营管理的压力，整合全市非紧急类热线后，话务坐席仅占原来一半，话务量却较两年前大幅上升110%，日均平均接近2万通；二是知识管理的压力，既要多头统筹各部门的知识点，又要面对篇幅不一、更新较慢、检索不易等问题；三是公众服务的压力，群众日益增长的服务需求，使政府热线必须突破电话的瓶颈，朝在线、实时、互动等方向拓展。

　　自2013年以来，通过与国内知名智能厂商合作，广州12345先后整合了50个部门的72条热线，力度居全国前列。对广大群众来说，只需记住一个号码，为之服务的就包括19条话务队列、506个坐席、759名话务员，以及全市121个政府部门；热线的“大脑”--知识库拥有各类知识点46447条，日均查询量超5万次；各项业务从传统的电话接入，逐步拓展至网站、微信等渠道，通过“人工+智能”的协同，实现从“帮助”、“自助”到“互助”三个层面的智能服务，使用户体验进一步提升，智能服务初具规模。

　　第一，智能知识库--话务员身后的帮助宝典。鉴于原有知识库种种不足，广州12345于今年着手开展智能知识库建设，推动知识利用更加统一高效：一是知识“结构化”，打破传统政府知识中部门各自为政的局面，按业务重新制定五级目录结构，直接对应智能引擎底层应用；创建知识本体架构，利用语义规则关联语言知识库和业务知识库。二是知识“模板化”，根据政府知识特点制定政策法规、办事指南、联系方式等标准化模板；设立统一的单点维护、多点发布流程；整理图片、表格、音频等非结构化数据，使之成为可检索的标准附件。三是知识“原子化”，把原有冗长的知识点拆分成若干个“原子”知识点，提升检索定位准确性；“原子”知识点之间通过关联性任意组合搭配，并适用于智能机器人、短信发送、语音播报等多种渠道。四是知识“个性化”，按队列业务、检索历史、知识评分、个人偏好等设置权重，调优个性化搜索结果，让“最专业的人找到最专业的知识”；将知识学习、查错、反馈等纳入KPI考核，使之成为与话务员共同成长的“好帮手”。就现有试点队列看来，使用智能知识库后，搜索准确率达92.5%（其中70%为精确反馈），较使用前平均提升53%，搜索用时平均缩短10秒，单通话务时长平均缩短16秒，效果十分显着。同时，由于智能知识库基于自然语言，兼具语义理解能力，也使得新人更容易上手，培训成本进一步降低。

　　第二，智能机器人--市民7×24的自助服务。“您好，这里是广州12345，请问有什么可以帮到您？”这句广州12345话务员的标准话术，现在同样成为了智能机器人“小穗”的开场白。学习能力方面，正如一位刚上岗不久的话务员，“小穗”上线之初问题正确率仅为77.2%，通过一段时间的“学习”（机器人自主学习）和“培训”（后台维护分析），现已逐步提升至92.5%，并伴随知识累积而持续增长。会话能力方面，“小穗”的日常会话占30%，主要来自自然语言处理，包括智能机器人长期积累的行业素材；业务会话占70%，直接源于智能知识库，并在话务员使用的常规“标准问法”以外，增加更为口语化的“扩展问法”，平均每项子业务对应标准问法8.6个、扩展问法19.2个。服务能力方面，“小穗”采用云服务模式，部署于广州市政府门户网站、广州市网上办事大厅、微信公众号等多个入口，同时最多服务在线人数200人，并可按需要随时扩展，成为热线服务延伸的重要一环。

　　第三，智能平台--政府与社会的互助桥梁。智能服务在政府热线的应用，不仅限于智能知识库与机器人，开放的智能平台，也为广州12345的未来发展提供了更多可能。如，结合智能语音服务，节省话务员录入和录音质检时间，为群众提供更加灵活的语音导航，使智能服务更加“拟人化”。如，结合地理位置服务，当群众询问“我要办医保业务”时，智能机器人在取得位置信息后，不仅列出所有医保网点的清单，还可以给出最近的网点地址和公共交通信息。又如，结合智能大数据，自动连接互联网数据，分析社会热点和舆情走向，进一步预测社情民意。此外，还可通过开放知识库、热线等接口，借助社会力量共同完善政府热线。

　　人机融合，机器更智能，服务更高效在智能机器人应用初期，人与机器的配合尤为重要，简单、重复枯燥的部分交给机器人去做，复杂个性化的问题无缝转人工，同时，通过人对系统的不断完善，从而让机器更智能，服务更高效。

　　对外呈现：如上面所讲到的那样，机器人的回答正确率目前已经达到了90%以上，但当用户输入的问题机器人无法回答或用户主动要求人工服务时，是可以选择转接在线人工客服的。进入人工客服后，系统也允许用户主动挂断人工客服。另外，当用户长时间不响应时，机器人也会给出主动提示，告知客服座席有限，将在短时间内退出人工客服流程。从而顺利完成服务在人工与机器之间的切换。

　　对内协助：支撑这一整套智能服务系统的除了机器人的智能引擎外，最重要的就是知识库。智能机器人的知识库可分为业务知识库和语言知识库两个部分：通过语言知识库来理解以客户化语言组织的输入问题，通过业务知识库来定位理解后的问题所对应的答案内容。而这些知识需要人来不断的完善、填充。

　　该知识库具有统一的支撑平台，规范的企业知识架构为工作人员提供了灵活的知识采编模板，当工作人员通过实践积累的经验和知识在一个库内进行更新后，其实是完成了对多个客服平台知识点的全面更新，这实现了对知识的有效整合，让知识快速流转。

　　而在实际应用中，当工作人员接到一个电话之后，可以按照客户提问的自然语言直接在知识库中查找，而且知识库中给出的答案是唯一的，这大大提升了他们的，特别是业务不是很熟练的新员工的工作效率。另外：智能知识库的智能性还体现在对内容的延展推送上。当一个用户问到某一类问题时，智能知识库除了会将正确答案呈现出来外，还会做进一步的预测，将客户可能会问到的下一个问题，提前给出。

　　机器人的智能知识库可以说是从知识结构、知识管理、知识应用三方面突破传统知识库，全面提升客服体验，降低了运营成本。

　　如今，广州12345已经纳入“一卡通行、一号接通、一格管理、一网办事、一窗服务”大蓝图，成为“五个一”社会治理政府公共服务平台的核心环节。在服务形式上，从单向的电话、网站、短信，逐步向微信、微博、手机APP等互动渠道延伸；在服务内容上，依托在线智能服务，不断朝办事预约、网格管理、生活服务等方面拓展，最终融入高效互联、共建共享的智慧城市生活。广州12345智能服务的推出，既是移动互联网与人工智能融合发展的产物，又是政府服务理念和水平不断提升的缩影，这位时时在线的“接线生”、满满智能的“服务员”已逐渐成为这座城市的新名片。