对于普通消费者来说，即使是最具权威的消费达人可能也不会花什么时间去关心自动化、机器学习、人工智能、自然语意理解等等所谓认知技术对于日常生活会有什么影响。而另一方面，根据我们最近对当今消费者的一系列独特期望和要求进行的探讨，发现这样一个讯息：消费者对服务的期望值正在持续上升。也就是说虽然消费者可能不会去关注技术本身，他们直接将诉求指向了体验感，对于企业而言，赢得竞争优势的关键便在于紧跟消费者对于服务的期望。
当权衡认知技术在提升联络中心效率和成本效益上拥有的潜力时，决策者们首先想到的是对客户体验进行持续的关注。那么问题来了，让消费者接受自然人形式的互动对于提升客户体验究竟有多重要？IVR或者基于文本信息的聊天机器人是否可以取代客服的真正自然互动，提供同样让客户满意的服务？
Aberdeen Group近期发布了一项研究，显示了认知技术目前的实际应用和计划使用的情况。从图中可以看出，虽然现在实际开始使用认知技术的企业只占了相对较小的比例，不过从长远来看，会有越来越多的企业开始投入认知技术的怀抱。（认知客户体验：未来在这里，Aberdeen Group，2017）
报告中指出，认知技术的实施可以在提升客户体验方面发挥关键作用。企业可以通过在客户服务过程中相关阶段融入机器人服务，从而改变传统解决消费者需求的方式，提供更高效、更简洁的客户请求响应方案。
对此我深有体会，前不久我不小心多次输错了密码导致我一个很重要的账号被锁定，系统提示我拨打某个号码来完成解锁。坦白来说，我个人很不喜欢和客服代表打电话然后说一大堆话来解释我遇到的问题，不过情势所逼，我只好拨通号码。
通过IVR验证一系列安全信息后，我原本以为会转接到客服，出乎意料的是IVR已经提前预知了我打电话的原因，并给我提出建议“看起来您的账户已被锁定，您需要重置您的密码吗？”。对于我来说，这是一次既惊讶又高兴的经历，短短几分钟我就恢复了我的账户权限，同时并没有涉及到任何一名客服人员，这让我感到非常轻松。
虽然这只是一件小事，但是我在其中感受到了认可和理解，整个过程并没有对我进行询问和交谈，但是它“认识我”，所有这一切都基于系统对于客户数据的即时分析演算，通过一个成功的联络中心解决方案完美的应对了我的问题。
与我有相同感受的人并不唯一，根据我们的了解，越来越多的客户偏好通过自助服务解决问题，厌烦接听电话也成为了消费者的一种普遍心理，他们更喜欢通过文本进行互动而不是语音。正因如此，我们看到认知技术的落地执行形式是交互式文本响应程序，而这一应用也将受到越来越多的关注！
本文作者：Chris O'Brien
Aspect软件Digital Content Manager
Chris O'Brien拥有十五年的创意服务经验，具备文案撰写、内容管理与图形设计的工作背景。她与Aspect市场以及产品团队共同为企业开发数字化应用，帮助企业在客户关系管理中做出更好的决策。
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