CTI论坛(ctiforum.com)5月16日消息（编译/老秦）:甲骨文本周增强了其客户体验（CX）云的人工智能能力。自适应智能应用（AIA）和聊天机器人旨在帮助营销、销售和服务专业人员为客户提供更多令人满意的互动。

　　据Oracle的首席客户体验官德·卡希尔（Des Cahill）说，AIA是“独一无二的产品”，可以从盒子里直接使用。卡希尔说：“换句话说，我们没有提供一套APIs和一个开发平台，并告诉你，'搞清楚怎么做'。我们希望提供即时的商业价值，而我们也有意地这么做。”

　　为此，这些应用程序被设计成与Oracle的数据云一起工作，卡希尔（Cahill）称之为“世界上最大的数据市场”，因为它包含超过60亿的消费者和业务ID，以及超过70，000个属性。数据不仅包括每个企业的帐户历史信息，还包括动态数据，包括clickstream数据、社会活动数据、物联网（IoT）数据和天气数据。

　　卡希尔（Cahill）说，通过机器学习和动态决策科学，应用程序可以实时反应、学习和适应。由于它们直接嵌入到Oracle的客户体验云中，因此客户受益于在各种客户应用程序中发生的学习和适应。

　　卡希尔（Cahill）解释说：“如果你是一个Responsys，Eloqua，销售云，商业云，或者服务云客户，你想要使用适合服务云或销售云的自适应智能应用程序，我们就能在云服务上运行它。如果你在云中使用多个应用程序，比方说你正在使用销售云或服务云服务，那么我们的AIA系统就能够在这些应用程序之间进行交互，从而为终端客户提供统一的体验。”

　　甲骨文的聊天机器人增强了支持文本和语音驱动的交互平台，如亚马逊的Alexa和Facebook的Messenger。营销云用户可以利用这些功能将客户的旅程联系在一起。其目的是帮助他们发送与收件人相关的信息，使他们更有效地参与，并增加销售转换的可能性。

　　销售人员受益于那些充当虚拟语音助手的机器人，并且能够帮助他们完成诸如数据录入和搜索、交易创造以及对交易状态的更新等常见任务。他们还可以利用这项技术来确定下一个最好的产品和内容，在他们的旅途中，无论他们是在数字的还是模拟的频道上，都能提供给客户。

　　卡希尔（Cahill）强调说：“如今，消费者花在社交短信应用上的时间比他们自己在社交网络上花的时间要多。”因此，企业“需要在他们选择的渠道中与消费者见面”，“允许他们直接在这些渠道中寻求服务信息和帮助。”

　　Oracle服务云已经加强了自我服务功能，允许客户访问帮助。用户还可以访问帮助他们评估帐户健康和预测未来产品成败的信息。

　　Oracle还推出了一些功能，帮助用户通过视频和社交信息渠道与客户互动，包括微信和Facebook Messenger。

　　甲骨文的应用程序开发高级副总裁Rondy Ng在一份声明中说：“对Oracle CX云套件的这些改进强调了我们对软件开发和交付整个平台的创新驱动方式的承诺。通过将新的移动、视频和通讯功能与聊天机器人、人工智能和物联网的最新创新相结合，我们能够独特地帮助各种规模的企业推动创新和商业转型。我们致力于帮助企业满足客户的要求，为客户提供无缝、个性化和即时的体验。”