CTI论坛(ctiforum.com)5月19日消息（编译/老秦）:联络中心的电话录音是我们都熟悉的一个概念。很多人在每次致电呼叫中心的开始都可能听到过这样的声音“您的这通话可能会被录音…”。客户并没有挂断电话，同意把他们的电话记录下来。但问题是，这些通话记录是用来做什么的？事实证明，有很多用途，包括座席培训和解决问题。

　　在培训新的呼叫中心座席方面，经理们必须提出创造性的想法。座席的数量远远超过管理人员，所以经理们不可能对每一个新座席的每一通电话都进行点评。当然，有一些传统的培训方法，比如从一个脚本中进行调用或读取，但这些方法与与客户进行实际交互并不相同。另外，从脚本中读取信息只会在某些场景中教授一些他们应该说的单词。这与这些词的传递方式没有任何关系。语气是一个关键要素，它可以导致成功或失败，而座席的唯一方法是通过听自己的声音来进行判断。

　　这就是呼叫记录软件发挥作用的地方。管理人员可以记录新的和经验丰富的人员的对话，以进行培训。通过回放音频，他们可以指导座席如何改进。例如，当他说他愿意帮助客户解决问题时，也许一个座席听起来不太热情。或者，在提供故障排除建议时，可能有另一种座席无意中发出判断的声音。这些都是很容易犯的错误，因为他们整天都在接电话，但是，他们犯了很多错误，可能会让一个客户感到不快和沮丧。

　　与一家企业进行了一次糟糕的交流，可能会导致客户的流失。这是客户服务座席应该想到的事情。幸运的是，由于呼叫记录软件，联络中心的管理者可以回放录音，帮助教育座席做他们擅长的事情，以及帮他们找到可以改进的地方。无论是培训新座席，还是对老座席进行质量检查，电话录音软件是确保呼叫中心运转最佳的方式之一。