老牌电信设备商Avaya近2年在台湾沉寂已久,终于在今日(3日)正式在台展示Avaya智能客服平台Oceana,采用了开放架构的应用开发平台Breeze,可供企业整合自家系统,自行创造出专属的智能客服管理平台。
Avaya早在去年11月就悄悄推出智能客服平台Oceana,Avaya亚太区区域总监陈明德表示,Avaya会从市场使用反馈,每隔3~6月增加新功能,今年7月初已更新到3.3版,可用来整合多种数字沟通渠道,包括电子邮件、通讯软件、Chatbot、网页浏览,甚至是视讯记录资料,不管服务的顾客从哪个一个渠道与企业互动,企业都能在单一平台上,掌握这些顾客的多种个人化资讯。
Avaya台湾区总经理张岚梦补充,Avaya提供的服务与其他供应商不同的是,Avaya在台湾有2个服务团队,专门提供企业建置客服的解决方案,并且拥有不同行业别的专业领域知识和全球应用实例经验,可以和企业双向沟通。
开放第三方服务接入,让企业打造最适合自家的客服管理平台
Avaya通路事业部副总裁Fadi Moubarak指出,过去的两年,Avaya了解到不管是客户、市场、竞争厂商和科技等因素的变动,都是越来越快速,过去企业会订定2~5年的长远计划,现在则多半只会制定6个月的计划。
因此,Avaya亚太区区域总监陈明德表示,为了支援企业快速因应需求及不同产业的差异,这套开发平台Breeze采取了像是「积木式」的模组式服务,像是即时语音识别、上下文管理、Chatbot等服务,企业可以自行客制出自家的智能客服管理平台。
此外,陈明德也表示,为了因应新兴科技的快速变革,Avaya采取开放的原则,开放客服管理平台与第三方供应商的服务接入,像是Line、脸书的Messenger通道,抑或是智能客服IBM Watson对话服务等。
从所有数字通路中辨识客户身分,提供使用者一致化的用户体验
其中,陈明德认为,在不同的数字通路中,系统要识别出客户的身分是最难的,如何从网页、手机App到真人的客服交流都提供客户一致化的用户体验,是目前企业最关注的议题,Avaya的策略就是利用自家在语音上深耕多年的优势,再加上提供企业一站式的平台和工具,辅助企业达到精准行销的目标,进而提升营收。
除了提供客户一致的体验之外,陈明德也补充,借由智能客服管理平台,可以了解使用者的身分和喜好等特质,若是系统预测某个时间点,真人客服中心是比较繁忙的,就能将较适合与Chatbot的沟通的用户先转到客服机器人的通道,来疏通客服忙线的问题。
依照陈明德的观察,目前企业在建置自家的智能客服系统时,遇到的困难不是技术,而是组织架构的冲突,由于过去多数企业都是依照业务的通道,来设计组织架构,甚至不同的业务使用的系统也不相同,面临现今数字通道和系统的整合,企业往往需要重新改变企业文化,需要跨部门的合作,一起重新设计客户旅程(Customer Journey)的流程。