记者在12345服务平台看到，不到半个小时，已经有4个视频电话接入。客服人员用手语与镜头对面的听障人士进行交流，并实时记录诉求。客服人员田露说，意见和建议的处理结果将会通过短信形式对市民进行回复。上海现有近20万听力及言语障碍人士。为了让该人群享受到更便捷、人性化的城市公共服务，上海12345市民服务热线在现有电话、网站、手机APP受理渠道的基础上进行试点，与市残联合作推出手语视频软件“新视通”，并专门聘请了手语客服人员。