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    天润融通:为什么质检在呼叫中心体系中显得如此重要?
      呼叫中心的质检目的就是用来保证客服人员的总体服务水平,提高客户的满意度。客服人员直接面向客户,他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。因此,质检在呼叫中心是一个重要的环节,如何能帮助管理者优化管理非常关键。
      一个呼叫中心质检的标准流程:
      传统呼叫中心质检有哪些痛点?
      智能质检的出现改变了呼叫中心质检的现状
    1. 全量质检,实现100%质检覆盖,解决漏检情况
    2. 可同频质检并在线提醒客户代表、分析报告数据可实时查看、节约人力成本等。
    3. 机器替代人工,可提高90%的效率
      智能质检未来发展趋势?
      关于天润融通产品-慧智智能质检
      天润融通智能质检赋能呼叫中心质检能力,是依托于呼叫中心领域而生的智能质检产品,帮助企业加强座席管理,提升座席服务水平,有效破解质检三大问题:质检手段单一、质检员工作低效、缺少质检工具。
      质检手段单一
      在人工智能技术还未问世之前,呼叫中心语音质检还是以人驱动,需要人工听录音再进行分析考评,质检手段单一,但人工首先面临三个问题:一是靠人力,听录音的速度有限,导致整个质检流程运转速度慢。二是人的体力不支,无法对大量的录音数据一一检测,无法集中精力对质检报表进行统计分析。三是人工受限于各自的思维和经验,评判标准不一,差异化较大,质检结果不够客观准确。同时企业还要付出高额的人力成本来达到质检率。
      质检员工作低效
      传统质检方式把人的工作重心牢牢锁在听录音的基础部分,而脱离了质检本身的目的——分析评判。每听一个录音的时间成本是6分钟,并且重复听一段录音的情况常有发生,造成精力分散,质检效率低。低效导致人工质检只能通过抽检的形式进行,问题录音无法精准锁定,漏检率高。
      缺乏质检工具
      目前仍有许多企业使用传统的表格工具做质检模板,这样不仅过于繁琐、整理速度慢,汇总难,而且还不易查询,统计分析的效果不佳。同时企业想根据客服情况随时调整考核标准的操作难度大,无法适应企业针对当前业务重点对客服提出的新要求。
      优势
      专一:针对呼叫中心领域的录音质检,因为专一,所以专业
      准确率高:双轨录音,提高转写的准确率,准确率初始可达90%以上,后期经过专业的标注团队不断优化准确率会越来越高。
      灵活:支持人工复核,满足企业对于专题质检的高标准要求
      建模简单:对于智能质检工具来说,普通的质检系统建模复杂,(比如欢迎语需要有欢迎语的质检模型、不同的产品需要有不同产品的质检模型等)、语意需要持续更新、机器人质检无法考虑通话背景(如客服代表插话是否是沟通需要就很难通过机器人进行判别)、运用率较低。而天润融通的模板通过简单的模块拖拽即可,企业主就可以自己操作。
      高效提取关键词:快速定位问题录音。
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