某天，发生了这样一个故事......
　　王总：小刘，现在来我办公室一趟
　　小刘：怎么了？王总稍等，我这边还有一个小活
　　王总：还干活？咱公司因为客服跟客户对骂上热搜你知不知道？再不来你马上连活都没得干！赶紧给我来！！
　　小刘：！！来了
　　王铁柱：发生什么了？！@刘

　　就这样，某大型银行信用卡客服中心的质检主管刘经理，早上刚到公司，就被客服中心王总叫到了办公室。

　　办公室内：

　　王总勃然大怒，为什么客服小董跟客户对骂了3分钟，当天的现场监控及质检没有被发现，第二天上了微博热搜，面对上级部门的责问，客服中心才被动知道？以后客服中心能不能第一时间发现类似问题，甚至在可能发生问题的端倪之初进行有效处理，避免事态升级？

　　还有近两周质检申诉明显偏多，很多客服人员质疑质检组的公平性，需要调查反馈；

　　最后王总要求刘经理给出客户热点问题统计，并对当前业务趋势进行分析，两天后提交报告。

　　刘经理满头大汗走出王总办公室，面对超过2000座席的质检任务，为了更大范围地发现录音问题、提高服务质量，质检抽检比例从上周开始已经从5%调增到7%，尽管质检员们筋疲力尽地去努力完成质检任务，最终被质检的内容也只不过是全天话务量的九牛一毛，无法做到全量质检，总有大量的通话录音不会被抽查到。但是没办法，无奈之下，他打开手机......

　　小刘：唉
　　晶晶：刘总，怎么了啊
　　刘经理：咱公司上热搜了......
　　小甜甜：哇，上什么热搜了？
　　刘经理：...。。上黑热搜了
　　小甜甜：...
　　吴双：...。。
　　白萍：.........。
　　晶晶：.........。。！！！
　　刘经理：并且王总下达死命令了：要求两天后出一份业务趋势分析报告，里面必须包含大量的客户热点问题统计
　　安易：...。不是吧！！
　　莫得感情的质检机器-小飞：天呐，这不是要我们的命吗？
　　白萍：刘总，我看你是想我们都离职吧，咱组里最能干的小新昨天刚刚提离职了
　　刘经理：别，别别别，咱开会想想办法
　　吴双：有什么办法啊...。。干脆我也提离职得了
　　莫得感情的质检机器-小飞：等一下！别说，可能还真有办法
　　刘经理：什么办法？
　　小甜甜：啥办法
　　晶晶：是啥？！
　　莫得感情的质检机器-小飞：我有一文思海辉的朋友，知道我是干质检工作的，我一直跟他吐槽我工作量太大，而且一直在干重复的工作，都要干吐了，他说他们能给咱们出个解决方案...。
　　莫得感情的质检机器-小飞：还说他们的解决方案能够按照设定的质检规则要求实现全量自动质检，同时能实时监测座席员通话中的音量、情绪，质检不听录音改看通话文字，最主要的是！有数据趋势分析功能！！！
　　刘经理：别说了，你快把他联系方式给我，我好好问问
　　莫得感情的质检机器-小飞：好的！
　　白萍：突然感觉看到了希望！
　　安易：+1
　　吴双：同上

　　以人工抽检为主的传统质检，一个质检员每天最多检测50个录音文件，而抽检比例仅能达到1-8%，如管中窥豹。存在人工成本高、覆盖率低、质检效果差、问题发现慢、数据汇总难等等缺点。在客户需求多样化、运营管理精细化的今天，纯人工质检方式难以满足要求。尤其在金融、保险、银行等行业，拥有海量的音频录音文件，客服人员管理上更严谨，对话术及沟通事项有严格的规范化要求。

　　为解决刘经理面临的问题，国内领先的金融IT服务提供商文思海辉·金融开发了全自动智能质检解决方案，可实现100%质检覆盖，大幅降低客服中心的运营成本，让客服质检更加方便高效。

　　相比人工质检，智能质检拥有诸多优势。智能质检受人工情绪、精神状态等因素的影响更小，质检内容更标准化；摒弃了效率低且极易疲劳的反复听录音模式，可做到100%质检；可实时质检，全量覆盖无漏检；坐席助手功能，实时进行业务指导及监控。

　　文思海辉·金融智能质检系统主要由话务基础平台、录音系统、ASR、CTI、坐席应用系统五个部分组成。话务基础平台是呼叫中心的基础平台，主要负责电话网络连接；客服电话录音系统可提供事后质检依据；ASR（自动语音识别），可实现语音转文本，为自动化语音质检奠定基础；CTI是计算机电话集成，整合话务信息和业务信息，同时在系统的全局提供唯一的话务索引，在客户电话、办理业务内容和座席员之间建立了联系，方便录音文件查询，是智能系统和客户系统重要的子系统；坐席综合应用系统可记录业务流水和话务流水，并将录音和坐席及业务联系起来。

　　文思海辉·金融智能质检系统可对接现有主流的ASR系统，在语音转写后，开发离线智能质检系统。支持离线全量智能质检系统，包括质检指标管理、打分管理、关键词管理、质检过程、结果分析等内容。并可实现实时质检、实时坐席助手、金牌话术、违规提醒或干预等功能。通过该智能质检系统，一方面可有效节省企业的客服团队质检人力和成本，另一方面可提高质检的准确率，减少潜在风险，使得客服质检更加智能便捷，提升企业价值。

　　质量管理是客服运营管理的重要组成部分，在金融行业座席人员担负业务办理、营销角色，因此规范的质量管理不仅关乎客户体验、服务形象和口碑，还直接涉及到客户的经济利益。质检，针对客服工作内容进行的检测，是衡量呼叫中心服务好坏的标准。通过质检，找到服务中的漏洞进行纠正，有助于企业规范服务质量、提高服务水平。随着移动互联、人工智能、大数据、云计算等新技术在金融领域的广泛应用，互联网技术极大地提高了金融服务的高效与便捷，金融业与互联网科技相结合，衍生出了众多创新业务模式。文思海辉·金融智能质检系统将全面助力企业客服管理智能化升级，引领行业进入智能质检时代。