弗雷斯特研究公司（Forrester Research, Inc., Nasdaq:FORR） 今天在上海举行的中国营销与战略专家峰会上正式首次发布针对中国大陆地区的客户体验指数（Customer Experience Index，简称 “CXi”）。根据对4,500名中国一到三线城市消费者的网上调研，该指数针对零售、航空、酒店和银行四个不同行业的46家公司及品牌的客户体验进行标杆比对。研究结果显示，希尔顿酒店及度假村、香格里拉酒店集团、天猫商城和招商银行位居前列。

　　该研究调查了受访者与这些公司的互动，准确度量这些体验的实用性、可用性和愉悦性。Forrester 研究员胡燕凌（Samantha Jaddou） 表示，“一般而言，商家在客户体验方面尚有很大的进步空间，因为研究显示只有9%的公司能达到‘优（excellent）’的评级。想要赢得、服务并持续地保留住客户，公司必须将客户体验计划置于其2014年及未来几年战略计划的首要位置。”

　　客户体验指数报告的关键发现包括：

　　大部分中国本地企业的客户体验指数表现为“一般 （okay）”或“良（good）”

　　在中国客户体验指数评级中，三分之二的公司获得“良 （good）”评级，约四分之一的公司得分范围在“一般（okay）”行列。不过，只有9%的公司能够真正脱颖而出，获得“优（excellent）”的评级。

　　在客户体验指数的三项基本指标中，领先的品牌及企业的表现始终如一

　　四家领先公司（希尔顿酒店及度假村、香格里拉酒店集团、天猫商城和招商银行）在满足需求、业务交往方便及业务交往令人愉悦这三项客户体验指数的指标中均位居前列。

　　通过线上调研的中国大都市消费者倾向于在线零售体验

　　在所评估的四个行业中，零售商平均得分最高。Forrester的零售商榜单包括电子商务平台供应商、纯线上零售商、纯线下零售商和线上线下业务结合的零售商。在客户体验指数总得分最高的五家零售商中，宜家（Ikea）是唯一一家跻身其中的线上线下一体化零售商，其余四家均为纯线上零售商。

　　高收入群体与科技乐观主义者对体验的打分较高

　　相比中等收入群体，高收入群体对公司的打分高出多达14分。同样地，相比科技悲观主义者，科技乐观主义者对公司的打分高出多达36分，并且总体而言，他们通常对企业及品牌的客户体验指数打分更高。

　　关于Forrester Research

　　Forrester Research （Nasdaq: FORR）是一家全球性研究咨询公司，致力于为3个不同的客户细分领域的13个关键岗位的专业人士提供服务。我们的客户每天都需作出日趋复杂的商业和科技决策。为了帮助他们洞悉变化带来的机遇，并为此制定策略和付诸行动，Forrester研究公司提供专门的调研、消费者和企业数据、定制咨询、事件和在线社区以及对等高层项目。我们通过基于事实的独立洞察力为商业科技、营销与策略以及高科技产业方面的领导者提供指导，以确保其当前及未来的业务大获成功。