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    疫情之下,Udesk助力悸动烧仙草破局“餐饮寒冬”
      新茶饮连锁品牌悸动烧仙草(简称:悸动),始于2007年,全国门店超1200家。过往13年,悸动品牌已成为茶饮行业翘楚。在此次疫情中,悸动在市场中迅速作出反应,投入500万抗疫基金,全国门店免除100天管理费,湖北门店免除160天管理费,为全国1200家门店免费提供防疫物资,门店开业率和线上订单量大幅提高,几乎所有加盟商表示有信心、客户表示满意。

      在疫情带来的“餐饮寒冬”中,悸动烧仙草是如何通过客户服务对内稳军心、对外保安心,最终逆风翻盘的?

      非常时期定军心,极速响应,调整政策和运营

      疫情之下,一边面临政策束缚,一边是业绩经营压力,无数餐饮企业陷入困境。对于餐饮企业而言,这次疫情影响最大的是直营店,其次是加盟店。悸动全国超1200家加盟店,在悸动看来,疫情当前,总部与加盟商应该共同承担,齐心协力共同抗疫,帮助加盟商度过难关。

      悸动首批已投入500万抗疫基金。为了扶持加盟伙伴们度过“寒冬期”,为门店员工和消费者提供安全保障,悸动在第一时间投入500万抗疫基金,与加盟伙伴们共克时艰。

      给予湖北省门店最长160天管理费免除。2月8日,悸动烧仙草官方微博发布了《给悸动加盟伙伴的一封信》,文中提到:从2020年1月20日--6月30日,给予湖北省门店免除160天管理费。从2020年1月20日--4月30日,给予除湖北省外的其他门店免除100天管理费。最大程度降低加盟伙伴的损失。

      为全国1200家门店免费提供防疫物资。防疫物资普遍紧缺,采购难度极大。悸动调动国内及海外资源,高价采购一批防疫物资,包含口罩(医用、N95等符合标准)、温控枪、消毒液、洗手液、手套等,购回的全部物资将免费发放到门店,全力保障加盟伙伴们和消费者的安全。

      

      加盟模式天生“心难齐”,非常时期面对巨大的压力,加盟商更“依赖”总部,悸动的这一系列行动不仅安抚了军心,获得加盟伙伴的一致好评,这也为品牌的长线计划提供了天然的助力,悸动既定的品牌升级、盈利模式打磨的策略也借机推进,反响更佳。

      打造安心门店和安心外卖,让消费者更放心

      规范食品安全、门店卫生等标准,打造让顾客放心的安心门店和安心外卖,是悸动的使命。除了为门店提供防疫物资外,悸动联合伙伴全面启动让消费者放心的“安心门店”和“安心外卖”计划。

      打造安心线上外卖

      在品质上,悸动参与“三保”行动,积极响应国家市场监督局、国家药监局、国家知识产权局号召,联合美团点评,承诺践行“保价格、保质量、保供应”的准则;始终坚持严选优质原材料,专业的操作流程、严格的标准化量度,保证仙草新鲜手工熬制。

      在管理上,员工每天测温上岗,全程口罩防护,门店环境、器皿定时消毒,使用免排队小程序点单。外卖骑手测温防护,上线“安心卡”安全管理,全程无接触外卖配送。

     

      疫情影响下,餐饮行业举步维艰,但悸动仍然不失餐饮的温暖本色,坚持为疫区前线送温暖。自1月27日起,许多门店先后自发为一线医护工作者送去奶茶。而后,悸动公司发起”献出一份爱,温暖一座城“爱心接力,截至2月21日,悸动爱心接力已持续26天,累计送出的爱心奶茶已超过5万杯。

      

      全渠道覆盖,优质客服跑赢“疫情焦虑”

      疫情让线上订单成为了餐饮的重要增长极,餐饮企业已经开始了线上、多元零售化的征程,但实际上,在这场与疫情的拉锯战中,仍然有许多服务环节成为企业的擎肘。

      悸动烧仙草客服中心负责人冉胜东称,正是平时对客户服务的高标准和严要求,在此次疫情中,悸动的客户服务显示出了过人之处。

      悸动烧仙草原来采购的客服系统平台较少,都是通过微信、多个部门建立群聊进行沟通提供服务,基础功能缺失且支持差,无法快速、高效支撑业务发展。

      作为行业领军企业,悸动烧仙草深知用好产品吸引来的客户需要通过好的服务留下来。为此,悸动烧仙草采用Udesk的全渠道解决方案,全面整合微信公众号、钉钉渠道的客服后台,打通各渠道数据孤岛,悸动形成了标准统一的售后服务窗口。这套系统成为悸动能够自如地应对疫情压力、对内稳军心对外保安心的关键秘笈。

      悸动烧仙草当前使用的部门是客户服务中心,受理各加盟伙伴的业务咨询、疑问解答、物料报损以及消费者的咨询、投诉等售后服务。

      悸动1200家门店,分散全国各地,每一个门店背后,都是一个为生计焦虑的店主。咨询总部支持政策、解决物料报损,每一项都是不能耽搁的火线需求。通过Udesk全渠道系统,悸动客服人员可以一对一接待加盟伙伴,全渠道急速响应,绝不错过任何一个加盟伙伴需求。

      从消费者来说,线上订单的激增,会出现各种各样的咨询,悸动在微信公众号上接入Udesk在线客服,客户与客服人员可随时沟通咨询,制定标准话术,客服能够快速回答客户遇到的各类问题,还有留言功能供客户使用,及时回应客户的咨询,把握客户的需求。

      为保证能第一时间接听到客户的电话,在人人自危的时期,悸动的客服人员不畏艰辛,迎难而上,义无反顾的坚守在平凡的工作岗位上,给予客户最坚定的守护。

    悸动烧仙草客户服务中心

      自2007年成立至今,悸动烧仙草品牌已有十三年,在餐饮市场的变化下,悸动烧仙草在探索与变革中取得了非常重大的成功。我们看到了一个积极改变、充满活力的品牌,餐饮市场依然在变化,在革新探索的步伐中,悸动烧仙草未来可期。

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