新茶饮连锁品牌悸动烧仙草(简称：悸动)，始于2007年，全国门店超1200家。过往13年，悸动品牌已成为茶饮行业翘楚。在此次疫情中，悸动在市场中迅速作出反应，投入500万抗疫基金，全国门店免除100天管理费，湖北门店免除160天管理费，为全国1200家门店免费提供防疫物资，门店开业率和线上订单量大幅提高，几乎所有加盟商表示有信心、客户表示满意。

　　在疫情带来的“餐饮寒冬”中，悸动烧仙草是如何通过客户服务对内稳军心、对外保安心，最终逆风翻盘的?

　　非常时期定军心，极速响应，调整政策和运营

　　疫情之下，一边面临政策束缚，一边是业绩经营压力，无数餐饮企业陷入困境。对于餐饮企业而言，这次疫情影响最大的是直营店，其次是加盟店。悸动全国超1200家加盟店，在悸动看来，疫情当前，总部与加盟商应该共同承担，齐心协力共同抗疫，帮助加盟商度过难关。

　　悸动首批已投入500万抗疫基金。为了扶持加盟伙伴们度过“寒冬期”，为门店员工和消费者提供安全保障，悸动在第一时间投入500万抗疫基金，与加盟伙伴们共克时艰。

　　给予湖北省门店最长160天管理费免除。2月8日，悸动烧仙草官方微博发布了《给悸动加盟伙伴的一封信》，文中提到：从2020年1月20日--6月30日，给予湖北省门店免除160天管理费。从2020年1月20日--4月30日，给予除湖北省外的其他门店免除100天管理费。最大程度降低加盟伙伴的损失。

　　为全国1200家门店免费提供防疫物资。防疫物资普遍紧缺，采购难度极大。悸动调动国内及海外资源，高价采购一批防疫物资，包含口罩(医用、N95等符合标准)、温控枪、消毒液、洗手液、手套等，购回的全部物资将免费发放到门店，全力保障加盟伙伴们和消费者的安全。

　　

　　加盟模式天生“心难齐”，非常时期面对巨大的压力，加盟商更“依赖”总部，悸动的这一系列行动不仅安抚了军心，获得加盟伙伴的一致好评，这也为品牌的长线计划提供了天然的助力，悸动既定的品牌升级、盈利模式打磨的策略也借机推进，反响更佳。

　　打造安心门店和安心外卖，让消费者更放心

　　规范食品安全、门店卫生等标准，打造让顾客放心的安心门店和安心外卖，是悸动的使命。除了为门店提供防疫物资外，悸动联合伙伴全面启动让消费者放心的“安心门店”和“安心外卖”计划。

　　在品质上，悸动参与“三保”行动，积极响应国家市场监督局、国家药监局、国家知识产权局号召，联合美团点评，承诺践行“保价格、保质量、保供应”的准则;始终坚持严选优质原材料，专业的操作流程、严格的标准化量度，保证仙草新鲜手工熬制。

　　在管理上，员工每天测温上岗，全程口罩防护，门店环境、器皿定时消毒，使用免排队小程序点单。外卖骑手测温防护，上线“安心卡”安全管理，全程无接触外卖配送。

　

　　疫情影响下，餐饮行业举步维艰，但悸动仍然不失餐饮的温暖本色，坚持为疫区前线送温暖。自1月27日起，许多门店先后自发为一线医护工作者送去奶茶。而后，悸动公司发起”献出一份爱，温暖一座城“爱心接力，截至2月21日，悸动爱心接力已持续26天，累计送出的爱心奶茶已超过5万杯。

　　全渠道覆盖，优质客服跑赢“疫情焦虑”

　　疫情让线上订单成为了餐饮的重要增长极，餐饮企业已经开始了线上、多元零售化的征程，但实际上，在这场与疫情的拉锯战中，仍然有许多服务环节成为企业的擎肘。

　　悸动烧仙草客服中心负责人冉胜东称，正是平时对客户服务的高标准和严要求，在此次疫情中，悸动的客户服务显示出了过人之处。

　　悸动烧仙草原来采购的客服系统平台较少，都是通过微信、多个部门建立群聊进行沟通提供服务，基础功能缺失且支持差，无法快速、高效支撑业务发展。

　　作为行业领军企业，悸动烧仙草深知用好产品吸引来的客户需要通过好的服务留下来。为此，悸动烧仙草采用Udesk的全渠道解决方案，全面整合微信公众号、钉钉渠道的客服后台，打通各渠道数据孤岛，悸动形成了标准统一的售后服务窗口。这套系统成为悸动能够自如地应对疫情压力、对内稳军心对外保安心的关键秘笈。

　　悸动烧仙草当前使用的部门是客户服务中心，受理各加盟伙伴的业务咨询、疑问解答、物料报损以及消费者的咨询、投诉等售后服务。

　　悸动1200家门店，分散全国各地，每一个门店背后，都是一个为生计焦虑的店主。咨询总部支持政策、解决物料报损，每一项都是不能耽搁的火线需求。通过Udesk全渠道系统，悸动客服人员可以一对一接待加盟伙伴，全渠道急速响应，绝不错过任何一个加盟伙伴需求。

　　从消费者来说，线上订单的激增，会出现各种各样的咨询，悸动在微信公众号上接入Udesk在线客服，客户与客服人员可随时沟通咨询，制定标准话术，客服能够快速回答客户遇到的各类问题，还有留言功能供客户使用，及时回应客户的咨询，把握客户的需求。

　　为保证能第一时间接听到客户的电话，在人人自危的时期，悸动的客服人员不畏艰辛，迎难而上，义无反顾的坚守在平凡的工作岗位上，给予客户最坚定的守护。

悸动烧仙草客户服务中心

　　自2007年成立至今，悸动烧仙草品牌已有十三年，在餐饮市场的变化下，悸动烧仙草在探索与变革中取得了非常重大的成功。我们看到了一个积极改变、充满活力的品牌，餐饮市场依然在变化，在革新探索的步伐中，悸动烧仙草未来可期。