服务历程思维是通过服务历程提升顾客体验的综合方式。它不仅从顾客视角审视历程，也检视支持顾客体验的各个组成部分，包括企业的人员、技术和流程。

　　超过50%的顾客互动都会经历较长的历程并涉及多次联络，包括在线互动、面对面互动、电话和后台任务等不同触点。想要在这样的行业环境中脱颖而出，企业需要努力提升横向的服务历程，而不是只关注纵向的服务互动。

　　本次在线研讨中，我们将针对服务历程思维进行交流分享，告诉您如何才能真正提升整体顾客体验，走出单一电话满意度的困局。

　3月11日（星期三），晚上19点

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https://copc.zoom.com.cn/meeting/register/uJElduCsqDgpDC783rR6FJ66LRay0U5-8g

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演讲嘉宾：高娟娟

美团服务体验部服务体验推进部负责人

前亚马逊中国客户服务中心

卓越体验运营项目经理

精益六西格玛黑带大师

6年制造业及6年服务业持续改善及流程优化经验

客服中心服务转型：

从完成一个电话到完成一个服务历程

演讲人：崔晓

COPC大中华区总监

资深培训、咨询专家

为10余个国家和地区的多种行业提供培训和咨询

帮助中心改善顾客满意度、服务、质量和成本

　　通过应用服务历程思维，我们能够帮助企业大幅提升运营效率。对于顾客来说，则意味着降低费力度，改善满意度并增强忠诚度。

　　COPC Inc.为支持顾客体验的运营机构提供咨询、培训、认证和RevealCX™软件解决方案。COPC Inc.创建了COPC标准族，其中包含了适用于联络中心运营、顾客体验管理、外包商管理和采购管理的标准体系。COPCInc。成立于1996年，并一直致力于帮助联络中心提升运营绩效。现在，COPCInc。已成为全球范围内的创新领军者，助力企业优化运营，从而提供卓越的服务历程。COPC Inc.总部设立在美国佛罗里达州冬园市，并在欧洲、中东、非洲、亚太、拉美、印度和日本设有分部。了解更多，请浏览COPC Inc.官方网站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

　　金昉（FangJin）

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