很多企业会采用智能客服系统，来应对消费者的咨询、投诉等。然而，有消费者告诉记者，一些复杂的、个性化的问题，难以通过智能服务得到解决。不少商家的人工客服也像是“形同虚设”，消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待时间也很漫长。

　　尽管智能客服如此不智能，但记者在调查中却发现，近年来使用“智能客服”的企业在加速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。某互联网平台发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，智能客服基础软件的市场规模在100亿元左右，未来有望迎来300亿到600亿元的市场增量。专家认为，除了技术水平的不断优化和提升外，人工客服也不能缺位，应通过人机协同更好地回应消费者诉求。

　　今年上半年，江苏省消保委就智能客服展开过一项调查，共选取了48个APP平台，涉及通信运营商、互联网金融、旅游出行、电商、影音娱乐等多个领域。调查结果发现:48款被调查的APP当中，有47款都设置了智能客服，但有28%的智能客服无法准确识别用户问题，52.9%的消费者表示，智能客服经常“答非所问”。想要转接人工服务，涉及的47个平台中，有62%的平台需要经过2次以上的转接，才能到达人工客服选项。

两则央视报道视频：