一、音视频工作台
定义
座席通过语音呼入或者呼出处理客户业务时使用音视频工作台。
工作台支持通过菜单打开、来电音视频工作台自动打开并刷新内容以及关联音视频技能队列的座席签入后自动打开。
打开后显示今日通话数、平均通话时长（s）和当前排队人数。
左侧内容包括实时转写，客户第三方页面；右侧内容当前集成来电消息、来电原因和历史接触。
其中，客户第三方页面通过来电弹屏配置，同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。
实现
音视频工作台
二、在线交谈工作台
定义
客服通过WEB、WECHAT等渠道处理客户业务时使用在线交谈工作台。
工作台支持通过菜单打开以及关联多媒体技能队列的座席签入自动打开。
打开后显示今日通话数和平均通话时长（s）。
当座席处理多媒体消息时，接续条状态展示“占用态”，此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时，不同时释放多媒体呼叫。
左侧内容包括我的会话；中间内容包括当前会话（交谈区域），客户第三方页面，当前会话（输入区域）；右侧内容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。
其中，客户第三方页面通过来电弹屏配置，同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。
实现
三、接续条操作
定义
接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。
接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如表1所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。
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表1 接续状态说明 |
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座席状态 |
说明 |
| 空闲态 |
客服代表等待系统分配来话时的座席状态。 |
| 通话态 |
客服代表正在处理来话时的座席状态。 |
| 整理态 |
客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。 |
| 示忙态 |
客服代表示忙后的接续状态。 |
| 休息态 |
客服代表请假休息时的接续状态。 |
表1接续状态说明
实现
- 客服代表登录客户服务云Portal。
- 单击顶部的
，选择“签入”，签入平台。
- 单击顶部的，选择需要切换的状态。
签入后客服代表进入空闲态还是整理态，可以通过系统参数控制。
客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作，实现接续状态的转换，转换关系如图所示。
图：接续状态转换说明
四、租户自运营
定义
一个租户相当于一个虚拟呼叫中心，租户管理员可以对自己虚拟呼叫中心的技能队列、员工、座席工号等进行维护。
完成配置后，租户的座席代表即可使用分配的平台工号、软电话号码签入平台，接听和处理客户来话。
实现
租户申请租间成功后，会从CEC获取管理员账号信息，使用管理员账号登录，租户需要完成如下配置，才能够使自己的座席人员正常使用呼叫中心功能：
- 配置技能队列
- 管理座席
- 配置被叫信息
- 查看接入码
- 管理IVR语音/视频
- 管理IVR流程
同时，座席人员签入呼叫中心所需要的信息，例如平台工号、软电话号码，软电话的注册服务器（SIP服务器）等，也可通过座席管理查看。
五、呼叫中心网关
定义
CC-Gateway即座席签入CTI平台并执行通话操作的网关，云呼叫中心的座席框架以及第三方系统的座席系统均通过CC-Gateway实现与CTI平台的对接。
对第三方系统来说，CC-Gateway预置的接口可帮助第三方系统实现呼叫中心的基本功能，而无需自行搭建平台设备，节省呼叫中心的运营成本。
第三方系统可通过集成接口实现如下功能：
- 座席状态控制，例如座席示忙、示闲、休息等
- 座席呼叫控制，例如接听呼叫、呼叫转移、三方通话、求助等
- 录放音控制
- 实时质检相关功能，例如插入、拦截、监听等
- 呼叫数据查询
- 队列信息查询
接口详情请参见CC-Gateway的接口参考。
实现
在云呼叫中心里，CC-Gateway处于如下位置，CC-Gateway对外提供RESTful的接口，座席侧通过调用RESTful接口与CTI平台进行交互，实现呼叫中心相关功能。
限制
CC-Gateway必须与配套版本的华为CTI平台配套使用，不支持其他电信集成平台集成。
六、多轮对话引擎
定义
多轮对话是一种在人机对话中，初步明确用户意图之后，获取必要信息以最终得到明确用户指令的方式。多轮对话与一件事情的处理相对应。必要信息的获取可以是多步也可以单步，由客户说话内容而定。有的系统只能支持固定顺序的逐个引导，不支持用户灵活的一次性表达多个槽位，我们系统是支持。
多轮对话引擎负责用户对话状态的跟踪与控制，确保对话自然流程的按照对话模块进行，以最短的轮数完成对话任务。
多轮对话引擎的核心功能是意图识别、意图跳转、槽位识别等技术，能够实现同一主题的多次对话。
说明：
与多轮对话相对应的是单轮对话机器人。系统如何实现单轮对话呢
单轮就是没词槽，答复一次就可以了。您在系统中可以通过两种方式实现单轮对话，一是通过问答管理配置问答句对来实现，二是通过配置意图模板，但是不添加槽位来实现。
实现
TUC引擎通过识别实体、序列标记与意图识别实现准确的识别多轮对话。
实体识别。
TUC引擎能够识别如下三种类型的实体：
- 系统预置的通用实体，例如@number、@date等。
- 用户通过实体管理自定义的实体，这些实体基于“关键词-同义词”模式，例如@phone-brand:“Apple”，“Samsung”，“Huawei”。
- 组合实体，使用现有的通用实体以及用户自定义实体组合成新的实体，例如定义@move实体=“向”+@direction+@number+“步”。
槽位标记。
在意图模板中配置语料时，可自动或手动标记槽位。槽位的标记可以帮助TUC从用户的输入中准确地提取参数。
例如：
意图识别。
意图识别是多轮对话的核心能力，通过对意图语料的训练，可以快速匹配用户对话的意图。
：给我定个闹钟吧
：请问定几点的？
：下午5点的
：定下午17:00的闹钟，重复1次，确定么？
：可以
七、导航流程控制引擎
定义
智能助手平台通过ODFS进行导航流程控制，外部系统发送的请求由ODFS转化成对应的事件，例如用户初始化后，根据语音提示说话时，ODFS将用户的语音转文本内容传给TUC，获取TUC的回复。如果有多条回复，则缓存后一条一条传给IVR。
实现
ODFS通过导航流程控制模块实现对导航流程的控制。
- 导航流程控制模块用于接受IVR发起的接口调用，并根据流程流转步骤完成业务的流转，日志的记录等工作。
- 当部分厂商的ASR将语音转化成文本存放在Redis上时，导航流程控制模块还会根据IVR请求中的Key值去Redis中获取文件。
- 导航流程控制模块将获取的接口信息发送给TUC进行意图识别。
八、意图模板管理
定义
意图可以理解为客户的一个问题，客户通过一个或者一组意图来完成一定的目标，例如定机票。
意图共有三种类型：
- 一般意图：由“语料”驱动的意图，是最常用的意图模板。
- 未知意图：在未识别出用户输入时所选择的意图，可以根据上下文的不同配置不同的未知意图。
- 事件意图：在特定事件触发时选择的意图，例如用户语言中出现了系统配置的敏感词，可触发SENSITIVE_WORDS事件。
上文中出现的关键概念解释如下：
语料”分为“普通语料”和“规则语料”两部分，普通预料可用实体标记，实现使用同一个句式，通过替换其中实体变量的形式来匹配用于语言；规则语料更加灵活，可使用正则表达式将用户用语抽象出一个相对固定的模式，以此来适配更加大量和多变的语言。
实现
创建和删除意图模板：
在“领域管理”页面单击某个领域，可以直接进入该领域的意图管理页面，如下图所示。单击左上角的下拉框，可以切换领域。进入意图管理页面后，就可以看到所有的意图模板列表，可以通过上方的查询框对意图的类型和名称进行过滤查询。
您可以在此页面上完成如下操作：
- 单击“新增”按钮，可以新增“一般意图”或“事件意图”模板。
意图模板的各页签即可配置意图的语料、槽位、响应等属性。
- 单击列表中的一个模板，可以编辑其内容并保存。
- 勾选意图模板后，单击“删除”可以删除该模板，如果该模板有接续模板（子模板）存在，会一并删除。
复制意图模板：
支持将同级的意图模板复制为新意图模板。
九、流程管理
定义
智能助手平台支持通过图元拖拽编排的方式，对自助语音服务的流程进行编排。
流程编排后可支撑如下场景的应用：
- 任务型对话机器人的对话流程
- 传统IVR的按键流程
- 普通放音流程
- 接口调用的编排
流程分为主流程和子流程两种，您可将两种流程与系统接入码关联，当您的接入码下并未配置相关的流程时，系统将直接接入主流程。
实现
流程添加后，您可对流程的状态进行变更：
流程状态变更
编辑并保存的流程处于草稿状态，此时单击
可发布流程。发布时如果选择灰度发布并选择一个灰度规则，则只面向指定范围内的用户发布，可用于新流程试用或公测场景。
已经发布的流程如果需要修改，可单击
，使流程处于失效状态。
失效的流程编辑完成后可以重新发布。
发布后的流程可通过升级动作，升级出一份新版本流程，新版本流程编码与老版本一致，但处于草稿状态，您可对该流程执行发布操作。新版本发布后，老版本自动失效，处于未配置状态。此功能适用于平滑升级场景。
您在编排流程中可通过编排如下图元，实现自助配置语音对话流程：
例如，您可通过配置如下流程实现查询话费的功能：
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