随着经济社会发展，人工智能已经应用在各个行业领域，通过自身强大算法和大数据支撑优势，为人们的生产生活带来了诸多便利。天津市东丽区税务局积极深化落实税收征管改革精细服务要求，推进“我为纳税人缴费人办实事”，聚焦“税收政策津心送”，全面上线沃·云总机AI智能机器人，推进税收宣传服务外呼事项科技化、智能化。

　　AI机器人通过充分拟定话术，可以自主执行政策宣传、申报提醒、满意度调查等外呼任务，平均每小时可外呼电话50个，相较于普通人工坐席外呼效率提升4倍。

　　东丽区税务局AI智能项目推进负责人说：“拿申报提醒的数据看，400户纳税人的申报提醒任务，可实现在1天之内全部完成，并且详细告知纳税人哪个税种没有申报，可以通过什么途径申报，为纳税人按时申报争取了时间。”

　　该项目负责人还介绍，智能机器人的外呼任务自动控制拨号次数，限定同一号码最多实现“时1、日3、周5、月7”的拨打次数，而且，机器人还设置了“您是否需要政策提醒”“您对此项政策内容感兴趣吗”等意向询问类话术，确保实现政策精准推送不打扰。

　　AI机器人采用真人语音录制，与纳税人通话过程中，智能识别关键词汇，快速调取相应话术，支持随时打断、多轮通话。通话过程中，机器人语言专业、情绪稳定，可以让纳税人体验更加愉快、温馨的的通话氛围。

　　“满意满意，多谢提醒。”“满意，下次有最新政策随时告知我。”……AI机器人后台，东丽区税务干部王劲正在查看系统后台实时产生的文字版通话记录，为了解纳税人反响和政策了解意向，税务部门将“您对这次的服务满意吗”作为话术结尾，让纳税人无需按键，直接通过语音回答方式反馈结果。截至目前，有效纳税人通话满意度达100%。

　　每台AI机器人还配置了多个人工坐席，对于机器人无法解答的纳税人个性化问题，直接转接人工坐席。税务干部王劲介绍说：“人工坐席人员可以实时看到智能机器人与纳税人的通话记录，第一时间知晓纳税人与AI机器人通话内容，快速准确解答纳税人个性化问题。”根据现有数据统计，人工坐席转接时间仅为3秒，实现了人机“无缝衔接”，服务“无感切换”。

　　AI机器人的“智能”效果不仅体现在“服务中”，更大的优势在于“服务后”。

　　“有了这些基础数据，我们可以更加精准地知晓纳税人的政策需求、对新政策的态度看法、意见建议，从而有针对性地改善线下服务，为组织开展专题培训、上门走访或微信‘一对一’线上辅导提供了有力抓手。”东丽区税务局纳税服务科相关负责人说。

　　同时，AI机器人的推广使用也大大节约了税务干部的时间，让他们更加聚焦为纳税人提供“定制化”服务。