1、服务保障，主动担当

　　2021年5月底，佛山因为受广州疫情反复的影响，佛山中心场地区域被纳入封控区域，响应政府要求，需在短时间内完成全员核酸检测。佛山中心接通率受到很大的冲击，作为一线客服代表，王珍总是第一时间带头支援话务，参与应急补工时。她不仅个人参与支援话务，还协助班长发动组内其他同事一起支援话务，为中心接通率保障贡献了自己的力量，在员工当中起到先锋作用。

　　2、客户痛点，持续钻研

　　为提高自身服务品质，王珍喜欢研究服务难点。随着公司套餐产品的日益丰富，套餐转换的互斥条件较多，套餐更换服务的难度大、满意度低，员工比较排斥。她在一周内抽听100条录音，并且利用下班的时间主动跟优秀的员工学习交流，总结出三大关键点的优秀口径，制作成视频分享给其他同事，为全中心员工学习提供便利，有效提高套餐转换满意度。

　　3、转型发展，勇于进步

　　随着公司智能服务转型的加快，王珍积极适应公司转型发展，不断提升个人的服务技能。在产假结束前，她主动提前一周回来熟悉业务，坚持每周抽1小时进行总结和复盘，快速恢复最佳状态，产假结束次月起连续9个季度获得绩效A的优异成绩。在5G视频客服务上线后，她主动学习掌握视频服务关键环节，贴合客户需求推广视频服务，提升客户满意，视频服务量位居科室前茅。

　　2020年，客户来电投诉移动资费贵，要求携号转网，情绪激动，王珍一边耐心倾听客户的抱怨，一边通过系统查询用户的套餐和消费账单情况，发现客户是在网近20年的老客户，是因为没有用到最合适的套餐，出现超流量扣费，从而产生了转网的念头，王珍根据客户的情况，表达同理心，感谢用户对移动公司多年的信任，向他推荐近期的套餐减免优惠，减免后套餐的费用比原套餐只多了1元，但可以避免了超流量扣费。最终客户满意地接受了王珍的建议，并且向她表达了谢意。