十二、占线率

　　表13-12为占线率项目表。

十三、呼叫放弃率

　　表13-13为呼叫放弃率项目表。

十四、出勤率

　　表13-14为出勤率项目表。

十五、忙音率

　　表13-15为忙音率项目表

十六、一次性问题的解决率

　　表13-16为一次性问题解决率项目表。

十七、队列放置率

　　表13-17为队列放置率项目表。

十八、转接呼叫率

　　表13-18为转接呼叫率项目表。

十九、已复电话百分比

　　表13-19为己复电话百分比项目表。

二十、服务水平

　　表13-20为服务水平项目表。

二十一、总呼叫数

　　表13-21为总呼叫数项目表。