虽然现在客服中心的规模已经逐渐形成，但是很多公司还是不清楚工单系统到底是什么，能帮助公司解决什么问题，能帮助座席客服人员提升哪些工作效率。该挑选什么样的工单系统来满足企业需要。

工单系统是在顾客服务全过程中，当客户的要求不可以简易的根据网上问与答处理时，必须依据顾客的需求內容创建一张表单，随后在线客服系统会依据工单的內容将该工单转流给公司有关部门处理，能够合理的提升工单的处理高效率，另外便捷公司开展工单管理方法。

工单的每一个操作流程都有记录，可查看最新回复的工单、我发起的工单以及处理中工单。通过如标题、工单编号、优先级和状态等筛选条件，找到需要了解的工单。

业务流程特性不一样决策了业务流程单的千姿百态，根据快速设置工单模版，让解决工作人员可依据业务流程单的不一样掌握事件特性，节约多余的工单奢侈浪费。

工单全自动流转必须多的人合作时，工单全自动流转到下一个解决人，毫无疑问节省成本，根据“工作流引擎”保持工单全自动流转，打造出一个公司专享工单系统。

巨人网络通讯工单中心，灵活定义工作流程，助力客服中心人员降本增效。

工单流程顺畅衔接

自动流转：可创建多套预置流程模板，可视化、拖拽配置，一次配置全局共享;

人工流转：人工自定义创建新的工单流，应对复杂多变业务需求;

可视化BPMN工作流：通过简单拖放即可定义出一个复杂的流程，流程可视，配置便捷;

表单自定义：不同工单节点可挂靠不同表单模板，模板自定义;

节点处理人指定到队列、座席;

重要事件，一触即发

工单触发器：预先设定触发事件、触发条件，触发器主动执行预设动作。如已解决工单24小时后状态自动关闭：超时工单自动给处理人、关注人等发送通知;

提醒通知;支持系统提醒、短信、邮件、微信、钉钉等多种方式，通知内容包含工单关键信息;

工单精准检索

可选择时间段直接搜索工单编号或客户名称进行快捷搜索;

通过高级搜索能够对工单的详细信息进行检索，便于企业对每一个类型的工单类型都进行统计及问题的处理;

支持工单高级搜索条件自定义排序、自定义隐藏或展示;

工单处理时效监控

支持设置工单或工单节点处理时限，处理时限粒度至天、小时、分钟。

(文章转载于天润融通)