在现代互联网时代中，我们的生活早已经从下线发展到线上，交流方式和消费习惯也逐渐发生改变，由原本的电话沟通转变为文字沟通，原本的电话服务中心也开始向全渠道联络中心转移。
之前，如果要与商家或者公司取得联系，首先是找寻到他们的官网，再去拨打电话来咨询。可能网页上的电话号码还会因为太近没有更新或者是欠费停机而联系不到。现在，如果想和自己网上购物的店家联系，想与自己的保险顾问联系或者是需要周末去约车试驾，都可以点开网站找到“在线客服”，利用文本或者语音输入的方式来和对方沟通，方便又准确。所以，在线客服的出现，为互联网企业快速与客户简历触点连接提供了极大的便利。
对于用户而言1.年轻人更喜欢
根据相关调查结果显示，在覆盖所有年龄段的消费群体中，年轻人更偏爱在线聊天的客服咨询方式，并且其使用的频率也更高。
2.购物更适合使用
一般来说，用户在面临不同的问题时，寻找答案的方式也会不一样。当用户在面临一些复杂的金融财务类的问题时，他们一般倾向于直接给企业打电话来找到答案。
而当用户需要了解一些简单的查询问题(例如关于企业产品等更新信息)或者是进行购物前的咨询时，他们则会更倾向于选择在线聊天咨询这种方式。
3.在线聊天更方便
根据相关调查结果显示，用户更加偏爱使用在线咨询客服的聊天方式，其主要原因主要有两点：其一是不需要等待时间，立刻就可以得到答案;其二是非常方便，在手机和电脑上都可以轻松操作。
对于企业而言1.降低运营成本
在线客服系统要比传统电话客服来得便宜，尤其是在企业业务扩张需要增设客服人数的时候，这种成本上的优势便更为明显。例如，企业要在原有的规模上把客服人数翻倍，这意味着更多的设备费用，以及电话客服工作中产生的高额话费。
2.实时监控，把握需求
在线客服系统可以通过访客来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、消息预知等功能实现对咨询访客的全方位动态监控管理，轻松把握访客需求。
3.即时沟通，捕获商机
咨询客户只需点击悬挂在页面上的浮窗按钮即刻弹出对话框，或接受客服人员主动发出的对话邀请，进行双向对话沟通。
在线客服系统这种基于网页的沟通方式大幅度降低了沟通的门槛，特有的消息预知功能还可使客服人员的反应速度更为快捷、将服务做得更为到位。
4.资料存储，实时查看
在线客服系统可以分时段地保存企业客服的在线消息记录，并提供消息记录漫游服务，企业无需固定在本地电脑上查看记录信息，还可以通过系统的时间段查询、访客信息查询等功能快速找出目标记录，亦可通过导出记录功能下载到本地电脑上。
5.客服KPI数据分析
在线客服系统提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等多项客服业务指标 ，有利于提高工作效率和客户服务质量。
6.多网站统一管理
在线客服系统可以覆盖到企业每一个需要使用到在线客服的网站上，并将多个网站的访客集中到一个在线客服系统来进行管理。
解决了企业多方面使用零散系统、对零散访客的处理方式，这种统一的系统平台管理使操作流程更加简便，并可让工作效率得到最大化的提升。
7.全面数据统计
在线客服系统提供全面详尽的地域、来源、网页、数量的统计，帮助企业分析访客信息，为企业营销推广提供判断条件和科学依据。
巨人网络通讯在线客服机器人T-Bot，就可以完美的担任企业中在线客服对话的工作。帮助人工客服回答一些常规性的查询问题，将更有难度，更重要的问题做出筛选后教给座席人员，大大节省了人工成本，提高座席人员工作效率。
开放性的机器人平台支持巨人网络通讯自有机器人T-Bot、多家厂商机器人接入;
开放的AI应用能力，开放天润语音转写、智能问答、客服辅助等应用赋能合作伙伴;
机器人T-BotT-Bot包括文本机器人、语音机器人，文本机器人实现文本对话，满足问答场景、多轮对话场景，优化客服人力资源配置;
自然的人机对话：基于语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP技术，接近自然对话的效果;
用户行为分析：记录每一次通话时长、客户回复等数据，根据需求制定报表，为客户服务做支撑;
个性化的设置：可根据业务需求定义外呼时段、频率、是否接入人工座席等;
更精确的语义理解拼音纠错：客户输入同音字错误后，系统能够自动纠错，并给出准确答案;
信息语义抽取。即场景理解，利用信息抽取技术从对话中获取用户提出的时间、地点，咨询对象等背景信息。并作为当前会话的背景信息;
冗余识别。当语句中出现多个语气助词或者停顿时，通过语言模型自动过滤掉这些词，从中获取关键信息;
专业知识库，辅助客户问答
智能知识库，支持一键批量导入原始文档、知识点;
客服是企业和用户之间的沟通桥梁，用户希望通过客服了解到企业的文化、产品、功能、售后等等想要知道的信息;企业希望通过客服了解到用户的需求、意向、意见、建议等等能帮助企业提升竞争力的信息。
因此，无论是大型集团公司，还是中小型创业公司，都需要设置在线客服系统;当然，如果把在线客服系统智能化，那对于企业来说将会节约更多的成本，提供更好地服务。
(文章转载于天润融通)
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