如果有人问你：“智能客服取代人工客服了吗?”你会怎么回答。我们先来看看两种不同的观点：

有人说2017年是人工智能发展进入爆发的阶段，这个热门话题已经进入了媒体及企业和政府的内部议程，很多人都想知道人工智能对自己所处的行业将会带来什么样的颠覆性变化，而2018年才是人工智能真正意义上的元年。未来那些简单重复的体力和脑力劳动工种将会被人工智能所取代，中国77%，其中客服咨询行业是率先被替换掉的职业之一。

众所周知咨询部门是企业机构最为重要的部门之一，它的转化能力决定着企业机构最为核心的收益情况。然而咨询专员业务水平的层次不齐，成熟人员不定期的离职波动，单调而重复的劳动所积累的不满情绪，影响客户体验。日益变化的海量员工薪资压力，高成本的咨询线索，不能完全进行转化等因素都使得咨询部门成为企业效益增长的瓶颈。如何突破这个瓶颈，智能智能客服就是一个不错的选择。智能客服一天24小时工作，不会对顾客发脾气，任劳任怨，不需要五险一金，不会离职带走客户资料，费用和一个人工客服差不多却干10多个人工客服的事。

当然也有人持有反对的观点：

聊天机器人越来越聪明，技术也更加成熟。通过将常见问题的积累与大规模神经网络学习技术的应用，机器人能够模拟人工客服对话的形式对客户提问做出较为准确的回答。但需要清楚的是，智能客服的智能化程度依赖于其开发者对其输入的数据及自我学习能力，因此一个机器人的掌握的知识有限，功能也有限。

虽然一个好的智能机器人可以带给用户与真人聊天的错觉，但其永远无法理解人类情感的细微差别。作为人类，我们善解人意，我们知道在与人交流中何时倾听，何时回应，何时插话，我们理解他人沮丧和恐慌的根本原因。但是一个聊天机器人却不能察觉这些细微差别。

以上两种观点各有道理，但可以确定的是未来智能客服可以取代绝大部分人工客服，一个企业或部门只要配备一个或两个人工客服即可。目前无法在各个领域实现但在某些行业已经开始实现了。

总之，在线智能客服不能完全取代人工，但可以取代大部分人工客服的工作，我们需要做的是如何协调好机器人与人工客服的配合。目前医疗、教育等行业已经开始实现，可以预见的是在不久的将来，各个行业大部分人工客服将会被机器人取代，真正为企业降本增效。