随着互联网的网络大环境的发展，在线客服这一企业与用户的沟通桥梁的重要性也愈加明显，在这个消费升级的信息化时代，客服中心的信息传递功能也越来越重要。除了传统的电话、邮件、PC端的客服服务渠道，APP、微信、微博等沟通渠道也不断出现，并逐渐得到大众的青睐，在客服服务沟通中显示出各个渠道的重要性。客户如今需要的是方便、及时、个性化的客服服务。在这种背景下全渠道客服系统应运而生。

对企业而言，使用全渠道在线客服系统一举数得。除了加强与访客之间的关系维护，为访客提供更加的服务体验外，还能拓宽营销渠道，同时各式各样的数据统计与历史记录管理都能随意查看调用，有利于管理者掌握更多信息，提升服务质量，让访客转化为有效的用户群体。

对客户而言，全渠道在线客服系统的运用，降低了对设备、信号、场景等的要求，客户可通过微信、微博、网页、app等多种渠道联系企业，无限制更方便。点开即可交流对话模式比传统对话模式相比更为简单直接，且方便存储以便日后查看。同时还可通过发送图片、录制语音、录制视频、图文混合等富媒体方式与客服进行对话，沟通感知和效率倍增。

全渠道在线客服系统，帮助企业与用户建立无障碍的即时沟通。选择全渠道接入的在线客服，利用即时通讯工具重新赋能用户，是企业在互联网环境提高企业客服服务水平和效率的必然需求。