呼叫中心是全场景、全渠道的客户联络，客户在哪里，服务和营销就做到哪里;让客户永远在对的时间、对的地点、对的方式与对的人沟通。未来呼叫中心发展形式分析如下：

一、技术在呼叫中心发展过程中的作用

从工业文明到信息文明，基本上所有的产品的设计、研发都是为了解决一个问题：让技术为我所用。

所以，技术让生产力的爆发是无穷大的，如果你能让越来越多的人享受技术带来的改变，你创造的价值就越大。

以呼叫中心发展历程

现在拿“云化”、“AI化“来概括或者标签现在呼叫中心行业正在发生的变化。云计算、人工智能等快速兴起，呼叫中心在智能方面有着更大的想象空间，呼叫中心的价值有待进一步挖掘。巨人网络通讯云呼叫中心在这一轮新技术驱动下快速发展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能质检、智能外呼等功能亮点，而SaaS模式也为中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，势必为更多企业客户的呼叫中心变革带来更大价值。

二、做产品就是形成业务解决的闭环

客户服务是一个贯穿用户生命周期的行为，其路径涵盖了售前、售中以及售后的全过程，对于企业来说，形成服务闭环的良性循环更为重要。

这就要求企业在全渠道布置服务入口，保证用户接触的服务质量，从而形成符合期望的用户体验，并引导用户体验转化为交易;此外，收集用户反馈，不断迭代更新，形成优质的二次、多次传播。

巨人网络通讯客服系统闭环的产品思路，是为企业客户服务中心专门设计的，提供从客户接入-客户服务及营销-服务管理的智能全功能闭环产品体系。

1、客户接入。

用户与企业建立联系的服务入口。技术和客户习惯的演变推动着企业为客户提供全平台的服务，巨人网络通讯提供包括桌面网站、移动网站、微信、微博、APP、电话、短信、邮件、小程序在内的全渠道接入，帮助企业在一个平台统一响应所有客户，保证客户线索和需求不遗漏。

2、客户服务与营销。

巨人网络通讯提供包括机器人客服、人工在线客服、云呼叫中心(呼入+电销)、工单系统等不同的产品帮助企业更好地服务客户。根据客户需求的不同，客户和客服可以自主切换服务模式，与此同时，客户关系管理模块将保证客户信息的实时同步，保障客户前后接受不同模块时也能得到的连续和统一的体验。

3、服务管理。

包含智能质检、客服数据统计及分析、客户信息管理及分析三大模块。巨人网络通讯将最新的AI和BI技术引入，呈现更贴合客服团队需求的、可高度自定义的300+项服务数据统计，帮助企业客服团队进阶成为以数据驱动运营的服务营销中心。

三、轻量敏捷、统一融合、智能化，是未来呼叫中心的发展趋势

在巨人网络通讯看来，传统呼叫中心只有甩开包袱，强行瘦身，联合新技术、新渠道、新功能，在效能和适用性上有所提升，才有可能重新获取新一轮服务变革的入场券。

对于未来，巨人网络通讯的判断是：轻量敏捷、统一融合、智能化。

(1)轻量敏捷

巨人网络通讯在设计呼叫中心产品的时候秉持轻便和敏捷原则。当用户被眼花缭乱的技术术语和新功能迷惑的时候，我们会回归他的真正需求，告诉他：怎样最低成本满足最普遍需求，同时兼顾未来可快速拓展升级。这是我们坚持的轻量和敏捷。

对于中小企业而言，它们事实上不需要纷繁复杂的功能，而是迫切希望产品能以最简单的方式，解决其长期以来在某个业务场景下存在的问题。所以，巨人网络通讯云呼叫中心系统能做的是提升中小企业产品场景化的体验，提升企业的竞争力。

呼叫中心从传统的自建型到越来越轻量化的云呼叫中心，产品的功能和使用方式随着市场需求的变化在不断升级。比如线路+平台+号码的一站式服务，这种方案采购成本低，安装部署快，升级迭代及时，系统稳定安全，无论是企业是零基础搭建，还是二次开发，都可以灵活自主掌控。

数据存储方面，中小企业想要灵活、低成本、便捷，即可使用云存储;大型企业想要满足自主管理和数据更高安全性，可以采用本地化存储。

(2)统一融合

随着互联网的快速发展，用户接入客服的渠道也相应变得多样化，包括PC网站、微博、微信、电子邮件、APP等等。

智能客服出现后，首先要做的就是多渠道融合，将不同渠道纳入到一个统一的平台进行管理，其中包括PC网站、移动网站、APP、微博、微信、电话、电子邮件、短信、小程序以及微信企业号。

其次是功能融合，具体包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、AI大数据分析平台，最终打造全流程闭环的全客服体系，帮助企业实现客户服务一体化战略布局。统一融合是未来呼叫中心以及客服中心的必然走势。

(3)智能

呼叫中心一直是一个比较智能化的行业。这从呼叫中心日常用于客户服务工作的各类系统就可感受到，比如知识库系统、CRM系统、智能质检、智能路由系统、IVR系统等。而发展到现在，借力人工智能、大数据技术、语音分析、生物识别应用等更具智能化的功能开始崭露头角。

通过这些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企业人力成本;另一方面把呼叫中心海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理，帮助企业全面掌握客户真实需求，进行客户意图预判，从而为客户提供更个性化的解决方案，全面提升用户服务体验。

智能化，是呼叫中心最迫切的变革。

巨人网络通讯云呼叫中心将人工智能技术融入传统呼叫中心功能模块，聚焦云客服和云电销场景。也和人工在线客服、机器人客服、工单系统一并构成了巨人网络通讯客服的智能全客服平台。其中，巨人网络通讯云客服功能强大，除了具备多种号码接入方式和客户接待体系之外，还拥有智能客户管理以及智能管理体系，提高客服工作效率的同时，更能提升客户满意度。而巨人网络通讯云电销，重点强化了智能外呼任务管理、外呼数据管理和客户关系管理，从而极大的提升企业营销效率。