工单管理系统是专门处理跨部门事件的系统，由客服或客户对需要处理的事项进行工单创建，然后通过工单管理系统分发给各业务部门进行处理，并记录进程、处理结果等信息。用来快速解决企业中需要多个部门协同处理的问题，巨人网络通讯工单管理系统有哪些优势？

工单管理系统是什么

工单管理系统用于记录，处理，跟踪一项工作的完成情况，提供系统化，标准化的工作处理流程，用于企业间和企业内部的工作协作，具有批量性，时效性，绩效性的特点。

使用场景

客服在收到用户反馈的问题或投诉时，需要向下一个部门提交联系人、电话、产品、接受人(部门)、问题描述、相关图片等信息，然后相应事项受理人即收到工单进行问题处理并登记处理，处理完毕后工单继续流转给下一个部门的相应受理人。

工单管理系统主要功能

1、工单处理：支持共享、催单、撤回、关联、分配、批量分配、批量共享、关闭、SLA服务、子表单流转等;

2、工单模式：支持预置工作流、人工分配工作流;具体分为几个模块以及相应的功能

3、创建工单

在创建工单时，可将客户类型、接受产品、联系人、联系电话等详细填写，并根据待处理事项的具体情况填写工单标题、说明、优先级、问题类型、接受部、接受方等内容丰富齐全的信息。

4、即时消息提醒

待定工单发送给接收方后，工单管理系统会及时向接收方发出讯息提醒，确保相关负责人第一时间看到工单信息并进行处理，避免信息疏漏。

5、处理工单事项

工单转交各部门进行处理时，处理人可将事项处理的情况、进度、结果等信息登记在表格中，便于下一个负责部门的相关人员查看具体事项，也便于事后查询每个工单项目的详细处理过程。

6、自动转移

在某一部门的接受者处理完目前的责任事项并填写详细信息后，即可自动完成工作。它能有效地控制交易周期在合理的时间范围内，有效地保证了效率。

7、工单管理

“工单中心”可以清楚地看到每一个未处理、处理中、处理过和关闭的工作单事项，包括具体的编号、访问者姓名、工单标题、工单状态、来访者、受理方、建立时间、最后处理时间等细节，每一工单都记录了详细的处理过程，管理起来很方便。

8、实时数据同步

工单管理系统能实现与 CRM系统进行实时对接，可以将工单信息、处理进度、细节等数据实时同步到企业 CRM系统进行内部管理，符合度和灵活性都非常高。

将工单管理系统与在线客服系统结合在一起，使客服人员能更有效地在客户的对话窗口中第一时间收到产品或服务问题反馈。而且能同步企业任意开放数据接口的企业任意的CRM，可以适应各种不同类型的企业使用。

工单管理系统解决哪些问题

1、直接性：工单直达提醒，通过触发器直接提醒对应客服进行工单解决;

2、效率性：减少人工沟通成本，实现流程化，提升处理效率;

3、可靠性：做到工单流程跟踪，工单必回，通过报表分析数据;每个模块的功能可以解决哪些问题

工单管理系统实现效果

使用工单管理系统可以进行跨部门协同处理，及时回复处理意见，解决客户的疑问，减少人工沟通成本，提升客户满意度。使用后能够实现什么样的效果

工单管理系统主要面向人群

工单系统的角色主要有用户、服务人员和管理人员，用户通过场景的应用提交工单，按照预设的内容填写工单信息，通过事先设定的流程和规则，流转到对应的服务部门和人员，经过回复和处理后完成工单，结束以后管理人员可针对不同客户、不同部门、不同服务人员对每一个工单进行统计和分析。该产品/功能针对哪些用户角色

工单管理系统主要使用场景

1、工单关联：可以将一类问题或者同一客户的问题进行关联，方便跟踪处理情况;

2、工单共享：当客服A请假时工单共享后，客服B可以进行处理，保证处理的即时性，提升客户满意度;

3、工单催单：客户多次来电催促处理或需加急处理时，客服可以进行催单，结合触发器提醒响应的处理人进行处理;包含使用的时间(日常、高峰期......)使用地点(微信、PC、移动......)，使用人、使用的情景(客服培训、业务咨询......)产生的需求(每天重复对话、培训耗时耗力、忙碌不已但效果不佳、需要更便捷的方式提高效率、提升用户满意度…)

工单管理系统客户体验

管理者可以通过工单报表分析客服数据;

客服使用者及时收到提醒处理客户的诉求;

客户问题一一得到回应;使用时用户将有哪些卓越体验(不同角色：老板、客服管理者、客服使用者、店铺客群)

工单管理系统产品优势

1、工单管理系统核心优势为双模配置：不仅支持人工手动流转工单， 还支持自定义配置预制工单流程，通过简单拖拽的方式配置，按照流程的走向形成一套完整的工单流程，达到数据闭环的效果，满足不同的业务场景以及个性化需求。

2、支持多种渠道进行工单创建：呼叫中心、在线客服、邮件以及直接创建工单等;

3、工单触发器实时提醒保证工单处理效率，结合SLA目标即可自动完成工单分配、提醒、变更等操作，提高客户满意度;

4、工单筛选器满足条件将工单进行归类，不同类别的工单进行不同的分类，方便客服快速处理，提升服务运营效率;

5、支持子表单作为分支条件进行流转，满足不同的字段条件时流转的处理的对象不同;与同类相比，都有的性能比别人好在哪里

工单管理系统差异化亮点

AICC工单系统最大的亮点是预置工作流，提前预设好业务流程就可实现无需人工手动分配，即可流转。与同类相比，自己独有而别人不具备的地方