呼叫中心客服管理工作好不好做,取决于KPI考核设置是否合理,基本客服评价标准,制定KPI的服务数量、时间、方式和效果,既能让客服人员能够在满足要求时得到的更多,也能在合理的惩罚机制下激励员工,因此,KPI考核并不是领导拍脑门就能决定,需要有原则,有数据。
呼叫中心的KPI设立主要有三个原则,一是目标导向原则,二是SMART原则,三是执行原则。
1.目标导向原则
根据企业的总体战略目标,设立团队或个人的具体目标。
2.SMART原则
主要是指符合具体目标的目标(S),可度量的(M),可实现的(A),现实的(R)和有时限的(T)。具体来说,要有具体的工作目标,可以细化。可衡量性是指绩效指标或数量化,可以指标化和分解。可实现性是指绩效指标可以通过努力实现,而不是雄心勃勃。现实意味着绩效指标是真实的,可以证明和观察,而不是假设。有时限是指绩效指标必须在一定期限内。
3.执行原则
KPI评估成功的关键在于执行。任何制度不执行都是无效的。因此,企业要有自上而下的执行力,这样才能使企业有自上而下的执行力。KPI考核真正成为促进企业管理创新、提高效率的有效手段。
呼叫中心KPI的特点:
1.首先,KPI不是简单随意制定的,其特点之一来自于公司战略目标的分解,是具有宏观战略决策执行效果的测试指标。通过对战略目标的层层分解,实现企业和组织一年甚至几年的目标计划。
2.关键是指对公司价值的选择.利润影响的关键指标是衡量关键业务活动,而不是反映所有操作过程。
3.KPI它是可衡量的,通过定量或行为验证这些分解指标是否正确,是否可以在规定的时间内执行和完成。
4.KPI它是一个完整的、全员参与的系统。整个系统。KPI执行和实施是自上而下的。通过上级与下级的沟通,上级帮助下级清除,实现KPI下级要落实障碍,最终一起实现制定KPI,从而实现组织的远景规划和战略目标。
综合上述,KPI它能更好地平衡团队的最佳表现和个人在团队中的贡献,在价值评价和行为导向中发挥良好作用。
(文章转载于天润融通)