在线客服系统就是即时通讯客服系统，通过即时通讯技术实现在线聊天、通信的软件，是网页版即时通讯软件的统称。

在线客服系统是网络营销的基础，与众多渠道结合，典型的代表有app、百度HI、微信、facebook等。能够链接网站、公众号、小程序等应用的客服管理系统，方便访客与客服人员之间的沟通，提供对话平台。同时还为网站提供访客轨迹跟踪、流量统计分析，客户关系管理等功能。

在线客服系统的功能

在线客服系统既具备实时网页聊天功能，又具备自动弹出网页主动邀请访客聊天功能，同时还支持文件对传功能，便于客服人员主动联系访客，不错漏每一个潜在客户。

不同的企业有不同的需求，针对此特点不同厂家也及时与时俱进，开发出具备不同特点的在线客服系统。像iLiveHelp，提供网站跟踪，流量统计，多席位，IP定位，电子名片等功能。像淘宝旺旺，结合淘宝商店，提供实时管理商品，设置信息等功能等。

不同的系统满足不同的需求，任何厂家都是为了更好地服务网站而鞠躬尽瘁，不断更新升级系统，为网站开辟更广阔的营销发展之路。

在线客服系统的作用

1、直接有效沟通

和访客深度交流，进行有效沟通，访问企业页面时，访客不需要下载，可以直接通过在线客服系统和客服沟通交流。

2、业务推广作用

客服系统会自动记录客户信息、根据内容推荐相关内容及回答，提高用户体验，增加访客黏性，起到业务推广作用

当前网络营销的沟通方式是“一对一”的，具有双向交互式的模式。是把消费者放在主导的位置且不具备强迫性的。因此，如何将访客变成企业用户这是企业至关重要的动作。现如今有了现在客服系统，有效吸引和留住访客并且转换为用户，直接将网络营销效益提升新的高度。

在线客服系统的特点

1、安全稳定

如果和客户聊天时系统经常出现卡顿、死机、频繁掉线、无法接收或发送消息、登录不上等情况，可想而知会带来什么样的后果。所以，如果想不遗漏每一条咨询，把握住每一个潜在客户并及时给到反馈，要做到这一点就要选择安全稳定的在线客服系统。

2、及时迅捷

客户的耐心也是咨询成败的一环，用户在点客服咨询图标时，对话框以很短的时间弹出，及时呈现留住客户，因为很多客户的耐心仅仅是几秒，迅捷的在线客户系统会带来更多的咨询。

3、简单易用

好的软件不仅是节省人力也要节省成本，众多公司是不愿意在系统培训上花费太多时间和成本的，如果客服人员很难熟练操作在线客服系统，将会影响咨询效率，损失客户，且客服人员的流动性也要考虑在内，如果招聘一个客服人员就要花费很长的时间培训系统的应用，无疑是不可取的。

公司需要的是一款简单易上手能节省时间及成本的系统。

在线客服系统的优势

1.实现7*24小时全天候在线

客服智能机器人能够7*24小时在线，不像人工客服需要下班和休息，系统24小时全天候解决大量重复问题，减少客户排队时间，提升服务效率，提高用户满意度。

2.减少访客等待时间

在线客服系统会对访客自动进行分流，根据客服人员在线情况及接待数量来分流安排。这样减少了访客咨询等待时间，充分利用客服资源，使营销效果得以提高。

3.自动统计信息巩固客户关系

有访客咨询时，能够自动统计来访时间、地理位置，调取访客信息、及不同渠道的历史聊天记录，这样能更准确地分析访客的浏览动机，巩固客户关系。

4.明确客户目的提升满意度

访客搜索关键词会被系统抓取，通过关键词能分析出客户想要的产品信息，为客户分析和解决问题，增强客户忠诚度增加销售机会

5.增加营业渠道

在线客服系统渠道丰富，实现了网站外其他渠道的结合，改变传统电话、QQ等沟通方式，同时让企业的营销不再只限于pc端，渠道丰富接待方式灵活，能够接待的客户随之增多，企业效益增倍。

6.提升咨询量降低运营成本

传统客服访客咨询量过多时，通过电话交流浪费成本，现在客服系统可以无限增加咨询人数，提升咨询量，降低运营成本。

7.提高知识储备迅速解答问题

系统的知识库不断更新迭代，客服人员可跟随知识库学习相关知识，访客咨询提问时，客服人员可以根据知识库提供的相关资料，能够快速回答访客问题，提高沟通效率。

8.快捷回复精准营销

系统将常用的对话内容、相关回答、网站地址等资料进行分类整合，无论访客提问什么问题，以便客服人员都能及时回答，节省时间体现专业，并且能清楚知道客户疑问，感兴趣的点，做好充足准备。

9.实时监管提高质量

系统具备监管功能，这样管理人员就可以通过系统对客服人员实时监控，查看日常工作及访客评价，提高客服工作质量。

在线客服的发展方向

互联网的现状，让网络营销飞速发展，其重要性得以彰显。在线客服系统是展现企业网站形象、促进与访客互动、成为网络营销的重要工具。这一重要性也代表着，在线客服系统需要更不断升级的技术和良好完善的网络环境，这些都是供应商面临的挑战。

总结

电子商务生态圈不断进化，竞争日趋激烈，不再限于互联网单纯的网上交易，大部分传统企业都进军电子商务，采取本地战略化实现网店和线下一体模式。电子商务也逐步渗透到如物流、房产、酒店等各个行业。对此建立企业通讯，解决消费者和企业沟通问题，实现在线客户系统和线下客户统一管理至关重要。

在线客服系统赋予网站对话功能，该系统适用于各种网站及行业。可以说是为企业量身打造的系统，具备简单、高效、实时及安全性，是基于互联网网站的交流系统。为企业发掘并转化更多的潜在客户，降本增效，提高用户体验感，增加用户粘性，是在线咨询营销的有力工具。