呼叫中心的应用范围十分广泛，如金融、教育、医疗、政府机关、企事业单位等都有涉及。作为现代信息技术的产物，它以其高度集成的功能和智能化服务被越来越多的企业所青睐，也被越来越多的企业所应用。

在现代工业生产、社会生活等领域，呼叫中心发挥着越来越重要的作用，其建设和运营成本也日趋增高。尤其是企业将其作为重要的基础设施而得到更高程度的重视，运营成本也不断增加。

呼叫中心作为一种通信服务方式，除了满足客户基本服务需求外，更要提高效率，提供个性化服务和增值服务。

在企业运营中需要建立完善合理可行有效系统的呼叫中心体系，从客户角度出发，提高呼叫中心利用率;从管理角度出发，提供便捷高效管理平台;从运营方式上考虑使用什么类型的产品以及如何维护等等都是我们在使用呼叫中心时需要考虑到的问题。

本文主要讲述了企业建设和运营一套完整、高效、稳定并具有强大技术支撑能力及专业管理水平的客户服务呼叫中心系统平台。

一、呼叫中心概述

呼叫中心是指通过计算机通信网络，为客户提供全方位信息咨询服务的综合性计算机信息服务系统。

由于在现代社会中，企业都要面对越来越多的客户群体，所以企业所需要建立的信息沟通渠道也会越来越丰富。

企业可以利用电话、传真、互联网等多种方式进行沟通，这些沟通方式都可以帮助消费者进行自我管理和信息共享，并实现更好地为客户提供高质量服务。

二、系统功能及设计原则

1.统一管理平台，统一分配座席资源;

2.实现座席间、系统内的无缝连接，方便座席查询并提供服务;

3.通过电话外呼、短信等方式进行人工坐席的呼出处理;

4.实现不同座席间资源共享和交换，提高工作效率和水平。

三、软件产品特性

语音导航功能是基于客户服务呼叫中心平台的基础，在客户与系统交互过程中为客户提供了方便快捷、准确可靠、人性化的信息服务，提高客户满意度及市场竞争力。

坐席录音：坐席可通过录音方式对客户服务中心的工作进行录音记录，通过录音回放功能能够实现业务处理和管理决策更加科学合理;

坐席操作：呼叫中心坐席人员通过电脑或手机进行电话呼叫时，系统会自动识别来电信息。

座席管理：对于不同级别的用户，系统具有严格的权限设置管理和分级权限设定，从而可以满足不同级别用户的业务需求;

查询统计：为实现高效准确的管理奠定基础，查询统计功能能够让管理者能够对所有座席机上客户来电信息进行汇总和统计、及时了解所有座席机客户来电信息处理情况、并对所有座席机进行实时监测;

四、系统组成

本文所述系统主要包括以下三部分：

客户服务呼叫中心系统的三大组成部分：数据存储、信息交换和客户应答。

五、功能介绍

支持电话转接：当用户拨打114的时候，系统自动转接到10086,不需要人工转接。

支持外呼功能：当有电话打进来的时候，自动接通外呼。

支持多种语音通话格式：语音通话支持 IVR模式、传真方式、手机拨号方式。

支持座席接听来电：座席接电话的时候，系统自动帮用户接听来电;座席接听来访人员留下的电话;同时可以记录所有来电客户姓名，来电时间等信息。

支持数据导出功能：所有数据都可以自动导出备份到指定文件夹，方便日后的查询和维护。