呼叫中心系统是目前企业对外联络的主要方式，通过座席与客户的沟通来解决企业的问题，在一定程度上促进了企业的发展。

现代社会是信息高速传播，因此需要建立一个高效稳定运行的呼叫中心系统，尤其对大型企业(较大数额座席量)来说，但是目前国内大部分企业使用了以模拟系统为核心组成的系统架构，随着计算机技术和通信技术飞速发展，模拟系统已不能满足现代企业应用要求。

呼叫中心管理系统采用最新技术将计算机通信与传统座席通信相结合，使电话营销成为可能!

在进行客户关系管理时，企业应建立起一个完善、稳定、高效的呼叫中心(或呼叫中心)管理程序。

在国内一些大型呼叫中心项目中采用了先进的数字呼叫中心管理平台进行全套管理和维护工作，通过对座席、服务器等硬件设备以及座席间网络通道等软件应用程序的有效配置、有效管理和有效利用来实现客户关系管理(CRM)以及其它业务功能。

一、项目概述

本方案的呼叫中心系统采用了先进成熟的技术，以现代企业信息化理念为指导，融合现代通信与计算机技术的最新成果，采用国际先进水平的呼叫中心建设方案和先进的系统管理软件，为企业提供全方位、高质量、可扩展性强且极具性价比和可靠性服务。

本方案根据用户需求定制开发了专用呼叫中心平台系统和专用呼叫中心设备并配备相关人员在使用过程中实施培训和维护。

由于客户对坐席数量、业务种类及功能要求相对较高，本方案结合当前企业信息化建设需求，采用大型数字呼叫中心管理平台，为客户提供高效稳定的服务。

本方案是基于国际先进水平的呼叫中心产品研发而成，结合国内企业的具体需求定制开发出适合企业自己的系统。系统提供了一个功能强大、管理方便且操作简单易懂的软件系统。

采用大型数字呼叫中心管理平台可以满足企业对电话营销和电话咨询业务流程操作方面的需求，是企业快速实施呼叫中心项目并取得良好应用效果不可或缺的系统产品和解决方案。

二、系统功能描述

1. IVR (Intelligent Virtual Investment)虚拟座席系统的实现，通过对话务的集中控制、配置、记录和维护，实现了对电话呼入、呼出和通话记录等业务的集中管理和操作;

2.语音导航功能：主要实现对用户在网络上检索到相关信息后，系统自动语音提示用户输入正确的信息，从而提高了用户的工作效率;

3.通话录音功能主要完成对座席与客户面对面交谈以及在座席间通话等情况的记录;

4.统计报表分析功能：报表显示可以按时间段、按话务、或按行业等方式来显示;

5.客户信息管理：客户资料管理包括查询统计和分类管理两种方法，如查询某产品销售情况以及对企业的发展建议等。

6.呼叫中心软件平台可以通过计算机语音终端(电话或手机)实现与电脑相连后进行数据通信，同时也可以通过计算机键盘，鼠标，触摸屏等输入方式完成与客户之间的交互操作(如查询系统及业务信息)和查询相关数据。

三、系统方案介绍

系统采用先进的ASR (自动语音识别)技术和智能分配系统(ACD)技术，为座席提供了高质量的语音服务，提高了座席的工作效率和工作质量，同时也为客户提供了更优质的服务。

系统支持各种协议的电话接入，包括 TCP/IP、 UDP/ISDN、 PSTN以及语音信箱等。

可以通过 ADSL或 VLAN线路直接连接到因特网上，并支持多种接入方式：

WEB服务器通过 WEB接口访问客户数据

客户数据通过 TCP/IP网络从服务器发送到座席系统平台。

座席软件通过 TCP/IP网络发送给用户，并可以将座席所做的操作记录到存储中。