呼叫中心系统管理软件是由呼叫中心管理平台软件和各种通信设备组成，利用现代计算机和通信技术，为客户提供的信息咨询服务和解决方案。可以为企业、政府机构、事业单位提供电话预约、业务咨询、投诉举报、意见反馈等各种服务。

呼叫中心管理系统采用先进的管理理念，是企业面向客户服务的一种有效方式，是现代计算机技术与通信技术相结合而产生的一种新形式，它充分利用计算机的数字信号处理和语音识别等信息处理软件能力对客户进行有效沟通，并可向客户提供优质服务。

呼叫中心管理系统采用开放式架构设计思想，使多个数据源在一个平台上统一共享。

实现了与企业内部办公系统数据资源、电话号码资源以及与其他信息系统的整合，实现了与第三方系统连接实现对用户的统一管理。

呼叫中心管理系统是由计算机网络技术为基础，以现代通信技术为手段组成应用方便、性能可靠、稳定安全、功能强大。

可以实现在统一平台上多个数据源同时处理多种不同业务功能，并且可以支持语音和实时通讯，还包含语音分析功能以支持用户需求进行业务咨询。

通过本呼叫中心管理软件不仅可以有效的提高企业对外的服务水平还可以进一步了解客户满意度信息对公司内部管理起到了积极作用。

使客户获得更好的客户服务和产品信息是我们每一个客服人员的职责。

呼叫中心系统中有一些通用的功能：

(1)电话语音转换

在很多情况下，话务员需要通过与客户通话来解决问题，而不是电话呼叫。

例如当一个电话接通时，呼叫人并不是很忙但仍然需要处理一些业务问题(如咨询)。

这时，客户很可能会因为一些原因而放弃了他的问题。

当你给客户一个电话后，你应该能够在一个合适的时间(10秒左右)内向客户提供一个适当的答案。

这就是为什么呼叫中心需要语音识别系统的原因：对于很多用户来说，他们需要语音转换以回答客户提出的问题。

当电话接通时，话务员应该能够听出客户说出的问题(通常是一串数字或符号);如果话务员没有听懂，那么将有可能会让客户重复说出相同或类似的数字或符号，直到听到他说出该问题为止;当听懂了问题并听到了答案后再将其翻译给顾客;如果你在没有理解问题的情况下就直接回答顾客一个答案，这也很可能会导致呼叫中心系统中其他一些错误;如果不正确地回答完这些问题后再回答下一串相同或类似的数字的话，这也会造成呼叫中心系统中其他错误。

(2)客户资料录入及语音呼叫

用户只需输入需要咨询的客户号码和相应的详细资料，系统将自动对这些资料进行整理、排序，并按需提供给用户相关的资料查询功能。

系统自动拨打或转接其他已建立好的电话号码进行实时语音呼叫处理。

当客户与坐席人员通过语音交流后，可向话务员提出进一步交流或询问，然后话务员根据客户提供的资料进行分类并记录。系统对所有记录信息进行分析，生成呼叫记录并自动发送给用户。

系统在电话记录中将列出所有已接来电、待办来电、转接电话以及未接来电等信息。

系统可根据所记录的呼叫信息将其汇总起来形成一个详细的电话座席资料，以便用户根据具体情况提供个性化服务。

在电话记录中客户将被分成若干个组群并自动生成相应的分组座席和号码中包含了客户的相关信息以供坐席人员查询，包括客户所在区域、主要公司名称及其联系方式，用户基本信息(姓名、性别、年龄、工作单位)以及所需要提供给客服人员的主要信息等内容。

(3)知识库内容检索、咨询

客户可以通过知识库查询系统快速获得需要的信息，同时客服人员还可以在知识库内直接回答客户的问题，如：

请问您有什么问题?

我想问一下什么是企业年金?

请问您为什么不选其他方式购买保险?。

我想问一下现在有没有可以查询公积金信息的网站。

通过呼叫中心可以及时、准确地提供客户查询服务和处理服务。