客户服务管理系统是指以企业的客户服务中心为核心，利用计算机网络技术、电话系统、信息处理等技术，通过对客户信息资料进行科学分析，使企业的客服中心与客户之间的交互更加通畅、有效、快捷。

以客户为核心，以实现客户满意为目的，用现代化的技术手段和管理方法，全面提高企业的市场竞争力。在市场竞争激烈的今天，一个企业要想立于不败之地，就必须具备优质的服务和完善的市场营销体系。

系统架构

客户服务管理系统数据不经过任何中间设备，系统整体运行稳定可靠。主要有以下特点：

1.用户可以通过 web界面直接访问服务器;

2.可管理用户的账号及密码，方便用户操作和管理;

3.为用户提供丰富的接口和功能，便于系统的二次开发;

4.支持多种数据库服务器和文件服务器。

在客户端安装一个应用程序，可以同时打开多个数据库、文件服务器，为用户提供方便的操作界面。

管理架构

1、业务流程管理：支持从客户业务咨询开始到客户投诉结束的全过程的业务流程管理，为企业的各个部门提供快捷、方便的客户信息查询服务。

2、业务监控管理：通过对客户服务流程中的关键环节进行实时监控，保证服务质量。通过对整个业务流程进行系统分析，找出管理漏洞，优化业务流程。

功能模块

1、客户信息管理：包括客户资料、联系方式、通讯录、历史记录、服务查询等功能。

2、呼叫中心系统：包括来电处理、信息查询等功能。

3、服务管理：包括服务提醒、服务记录等功能。

4、客服监控：包括工单管理、工单查询等功能。

5、数据统计：包括服务统计、呼叫统计等功能。

服务流程

1.客户服务中心收到客户信息

2.通过电话或网络向客户提供服务

3.对客户提出的问题进行详细记录，并在7个工作日内予以回复

4.对客户提出的问题进行分析，并根据需要采取有效的措施

5.将处理结果反馈给客户，并进一步加强与客户的沟通，持续改进服务质量

6.对于那些不能解决的问题，将及时向上级报告并积极协调解决

应用价值

客户服务管理系统能够通过统一的界面，将企业的不同部门，如：销售、研发、服务、财务等部门连接起来，提供统一的业务流程管理及各种辅助功能，使各个部门都能及时了解客户情况，快速响应客户需求，提高客户满意度。

1、 CRM系统能有效地与企业内部系统整合，通过 CRM系统对企业内部的业务流程进行管理，保证数据的一致性、完整性和准确性。

2、 CRM系统能有效地与企业外部的联系渠道整合起来，保证客户信息在公司内部及外部渠道间的传递和共享。

3、 CRM系统能有效地与企业外部合作伙伴整合起来，通过 CRM系统建立与外部合作伙伴之间的战略关系，使合作伙伴更好地了解企业内部情况。