呼叫中心(Call Center)是以计算机技术和通信技术为基础，以先进的管理思想和服务理念为依托，为客户提供全天候、全方位、个性化的服务。呼叫中心系统以其服务手段灵活、服务方式多样、服务内容丰富等特点，日益受到广大企业的重视。

一、呼叫中心的特点：

1.统一的服务规范和管理制度;

2.专业化、标准化、个性化的服务;

3.通过技术手段，降低企业运营成本;

4.可以灵活地按客户要求提供多种服务方式。

二、基本功能

1.支持 IVR语音导航，座席人员可以通过语音导航方便的导航到客户咨询的内容;

2.提供自动语音应答系统，客户拨打时，可以根据客户输入的内容自动播放录音，并转接到人工座席，由人工座席处理。

3.自动记录和统计客户咨询的相关信息，根据客户需求提供各种报表和报告;

4.能够记录客户投诉或建议信息，并以表格形式呈现给客户;

5.能够在录音中加入电话通话内容，在系统中支持多种录音方式;

6.能够通过语音信箱来接收客户的留言、建议和投诉;

7.提供自动拨号功能，方便用户选择号码和快速拨号;

8.提供电话转接功能，可以将坐席人员转接到相应的人工座席处理客户咨询或投诉。

三、服务优势

1.以专业的服务水平，为客户提供7*24小时不间断的服务。

2.采用先进的通信技术和计算机技术，提高呼叫中心的通讯能力和服务质量。

3.通过降低企业运营成本，提高企业效益。

四、主要业务类型

1、客户服务业务：为客户提供电话或网络咨询、投诉、建议及意见处理等业务。

2、营销服务业务：为企业和个人提供在线业务咨询及销售，行为的管理等业务。

3、信息服务业务：为企业提供呼叫中心系统的数据查询和统计功能，帮助企业建立完善的客户档案，并可以进行客户信息的统计分析。

4、客户服务管理业务：为企业提供客户服务信息收集及处理，对客户进行分析和管理。

5、客户关怀与调查业务：对客户进行定期或不定期的回访，对企业进行调查和分析。

6、售后服务管理：为企业提供售后服务管理信息系统，提供售后服务质量评价的功能。

五、市场规模

国内呼叫中心市场起步晚、发展快，目前的市场规模约为5亿元人民币，但随着企业对于信息化建设的重视，我国呼叫中心行业有望迎来快速发展。随着大数据、云计算等新兴技术的兴起，未来呼叫中心将会向智能化、网络化、专业化的方向发展。

六、发展前景

呼叫中心的发展，既有客观需求，也有主观需要，未来呼叫中心将越来越多地扮演企业的市场营销和客户服务中心的角色，而不再仅仅是一个简单的电话中心，从而促进企业的整体营销与服务水平的提升。