在线智能客服系统是一种基于互联网的新型客户服务模式，通过多种渠道，如微信、网站、 APP等渠道，为客户提供7*24小时的在线服务。系统自带呼叫中心功能，可自动记录、跟踪客户的行为和需求，帮助企业更好的了解客户。

智能客服系统由会话管理、知识库管理、流程管理和业务统计四个部分组成。会话管理主要用于实时记录和跟踪客户与客服的会话行为;知识库主要用于存储知识库;流程管理主要用于完成相关的业务操作;业务统计主要用于分析数据。

会话管理

1、会话管理的主要功能有：

1)自动回复指在客户发起会话时，客服可以根据客户的需求，在后台设置好相关的回复话术，客服机器人会自动回复客户。

2)统计分析：系统支持实时统计和分析与客户的会话情况，为企业提供详细的数据报告。

3)报表导出：系统提供报表导出功能，可将用户对话内容、通话时间、通话次数、等待时间等数据导出，方便企业管理人员随时查看。

4)在线调查：系统提供在线调查功能，用户可以通过输入问题进行线上问卷调查，客服可在后台进行查看。

5)聊天记录：系统提供聊天记录查看功能，用户可以查看聊天记录和回复内容。

知识库管理

知识库是企业和客户沟通的桥梁，通过知识库可帮助企业快速查找客户问题，提供相应的解决方案，避免重复劳动。系统拥有海量知识库，企业可以根据自己的实际需求创建相应的知识库，将已有的知识进行整理、归纳、分类、加工和整理，并建立知识链接，使客户在咨询时可以直接跳转到相关知识库进行查询。客户可以在此查询到该产品的介绍、特点、优势以及用户服务信息等。

系统提供完善的智能问答系统，客户可以通过输入关键词快速找到答案。对于不知道问题答案的客户，也可以通过智能客服系统提供的问题分析功能来了解到用户问题的关键信息。

流程管理

1、工单流程：根据用户提交的问题和需求，自动分配给对应的部门进行处理。

2、回访流程：可根据不同的需求设置不同的回访流程，如自动回访、人工回访、预约回访等。

3、在线咨询流程：可根据不同的需求设置不同的咨询流程，如在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。

4、在线审批流程：可根据用户提交的申请，自动分配给相应的部门进行处理，如发起申请、系统自动分配给技术部门进行处理等。

业务统计

会话历史、会话状态、知识库调用、业务流程等，都可以被系统记录，方便进行数据分析和统计。

系统还可以通过不同的统计报表，提供给企业管理者及时的业务调整方案，帮助企业更好的进行营销策略、管理方法等方面的调整，从而实现业务提升。

智能质检

通过质检，可以及时发现在客户服务过程中的问题，管理者对服务改进有参考，而不是盲目调整团队话术策略，从而提高服务质量。智能质检系统不仅可以检查客服的服务质量，还可以对企业的服务质量进行评估。

除此之外，智能质检系统还可对客服的工作行为进行管理，实时记录每一次对话的内容，并生成相关统计报表，为企业提供有效的决策依据。