智能云客服系统是一款面向中小企业的客服系统，采用SaaS模式，提供高效、安全、稳定的服务。通过智能管理，企业可以快速搭建起自己的客服系统，实时高效地为客户提供服务。系统集成了智能坐席、客服机器人、CRM系统等多种功能，涵盖了客户咨询、客户关怀、智能质检、业务审批、工单管理等业务场景，可以全面提高企业效率，降低人力成本，是中小企业信息化建设中不可或缺的重要组成部分。

一、什么是智能云客服

智能云客服系统是基于云计算的在线客服系统，是为中小企业量身定制的智能客服解决方案。其核心价值在于帮助企业在没有专业技术人员的情况下，快速搭建，从而提高企业服务效率。

企业可以把人力资源解放出来，用来做更有价值的事情。比如，利用智能云客服系统，企业可以更好地进行客户管理和服务客户，可以更好地了解客户需求并进行业务优化，帮助企业进行客户管理和营销，提高客户满意度和忠诚度。

智能云客服系统不需要企业IT人员专门学习编程知识，只需打开电脑或手机浏览器即可使用。企业只需简单培训一下员工，就能快速搭建出一个适合自己业务场景的在线客服系统。同时，由于采用的是云计算模式，成本低、维护容易、部署简单，能够有效降低企业 IT建设成本。

二、智能云客服功能

①、客户咨询

1、客户咨询：系统集成了智能机器人，可以为客户提供自助服务，根据语音或文字指令，完成订单查询、物流查询、地址查询、产品信息等常见问题的查询与解答。还可以对企业内部的知识库进行补充完善，提高内部业务效率。

2、工单管理：根据不同业务场景，创建相应的工单，将所有座席的工作内容全部整合到一个工单中。工单内容可以包括客户咨询内容、座席回复内容等。

3、智能质检：利用强大的自然语言处理能力，通过语义分析的方式，自动完成客户咨询中的关键信息提取。根据信息提取结果，对座席进行实时有效的监督与管理。

②、客户关怀

在企业与客户的交流过程中，我们经常会遇到客户流失的情况。客户流失不仅会给企业带来经济损失，也会严重影响企业形象。因此，建立客户关怀机制，留住老客户是一种很好的方式。

智能云客服系统可以为企业提供一系列的客户关怀功能，如电话提醒、短信提醒、邮件提醒等，可以根据需求设置个性化的提醒规则，保证客户能随时随地享受到贴心周到的服务。与座席建立联系后，还可以及时为客户提供关怀。例如，当客户有购买意向时，客服机器人可以自动回复消息提醒，告知其相关优惠活动信息。当客户咨询完问题后，可以向其发送关怀短信，并将关怀记录保存在系统中，便于后续查看与统计。

③、智能质检

通过对客户的对话进行智能分析，识别对话中的不规范行为，识别话术中的风险信息，从而帮助座席改进服务流程，提升服务质量。

智能质检可对工作状态和服务质量进行全方位评估，通过质检报表查看坐席工作情况和业务处理效率，提供详细数据统计分析。

例如：对某一时段内的接通率、通话时长、通话录音等指标进行统计，可以查看各坐席的工作效率、处理速度、接通率。

同时还可查看在服务过程中存在的问题，并可根据问题类型进行分类统计。

1.话务数据报表

2.通话时长报表

3.电话录音报表

4.质检报告

5.客户画像

6.语音识别模型训练成果展示

7.智能知识库管理

8.录音转文字助手

9.坐席能力分析报告

10.服务评价分析报告

11.工单系统管理(工单分类、任务分配、任务查看)

12.工单数据统计报表(日、月)

④、工单管理

工单系统是对客户咨询、投诉等服务请求进行统一管理的业务系统，可以根据客户需求，将服务请求分配给相应的坐席，由坐席回复客户。

客户收到工单后，可以根据自己的需求选择是自己处理还是转派给相关部门。企业在接到工单后，可以通过工单系统进行跟踪、转派、统计等操作，及时解决问题。

企业也可以在工单系统上实时看到客户咨询的内容和服务请求的情况，便于企业及时调整和改进服务策略。

⑤、业务流程管理

有效帮助企业实现客服的全流程管理，确保企业对客户服务工作进行全面掌控，让企业可以实时掌握客户服务工作进展。通过业务流程管理，企业可以全面提高工作效率，降低服务成本。

1.工单管理：通过工单管理系统，用户可以在线提交工单申请，并对工单进行在线流转、实时监控和跟踪。

2.审批流程：智能云客服系统还支持多部门协同审批流程，包括业务审批、人事审批、财务审批等。

3.数据报表：用户可以对客户咨询的内容进行统计分析，包括咨询总量、咨询来源地、咨询类型等，帮助企业了解客户情况,系统还支持自定义报表格式和报表模板。

三、智能云客服系统使用优势

1.节约成本，降低人工成本：通过云客服系统的集成，将多个分散的各个推广渠道联络方式整合到一个统一的客服系统中，为企业节省大量人力物力，降低人工成本。

2.高效智能，提高工作效率：集成多种智能工具，将服务流程自动化，不仅提高了企业的服务质量和工作效率，还节省了企业的大量人力成本。

3.提高客户体验：统一管理界面使企业的客户信息得到集中管理，为客户提供更好的服务体验。

4.全面智能分析：通过监控功能，企业可以对员工、客户、商品等数据进行分析，及时发现问题和潜在问题。

5.支持定制化：根据企业自身的需求和特点进行定制开发，让企业拥有个性化的服务体验。