人工客服平台是一款客服管理系统，能实现一个平台统一管理多个客户服务系统，自动分配任务到各个系统。帮助企业实现服务自动化，有效提升工作效率，提升客户满意度。

人工客服平台先进的自然语言处理技术，能自动识别用户的意图和情绪，然后将相关信息推送给对应的业务系统，提高工作效率，可以实现跨地域、跨部门、跨机构的快速响应和协同处理。支持多种渠道接入、自动分流、高效调度和灵活配置等功能，并支持多种常见业务场景的智能处理。

完善的考核机制和管理制度，能够有效地对员工进行监督和考核，提升服务质量和效率。能根据企业不同业务场景灵活配置和扩展。

一、人工客服平台是什么

人工客服平台是一个数字化的客户服务管理系统，能够帮助企业提高效率，降低成本，实现数字化转型。

支持多种渠道接入，包括 PC端、手机端、微信小程序、微信公众号等渠道。支持多种业务场景，包括咨询、投诉、建议等。

完善的考核机制和管理制度，能够有效地进行监督和考核，提升服务质量和效率。

根据企业不同业务场景灵活配置和扩展，并且支持多人同时在线，通过知识库和知识库的方式进行智能回复。

采用先进的自然语言处理技术，能够识别用户的意图和情绪，然后将相关信息推送给对应的业务系统。能够实现跨地域、跨部门、跨机构的快速响应和协同处理，帮助企业实现服务自动化，提高工作效率。

二、人工客服平台优势

1、7*24小时服务，根据业务需求，人工客服平台会自动将客户分流至相应的系统，可以有效减少客服人员的压力，让客服人员更好地为客户提供服务;

2、在线及时响应，在客户提出问题后立即响应，及时解决客户问题，减少客户流失，提高客户满意度;

3、多种接入渠道，高效处理问题，接入电话、短信、微信、网站等多种渠道，能够实现高效协同处理问题;

4、可视化后台管理;

5、智能质检系统，平台还支持对服务质量进行评价和监督，并将相关信息推送给相应的业务系统。帮助企业及时发现问题并进行调整。

三、人工客服平台功能特点

①、即时沟通

在处理客户问题时，如果遇到问题不能即时沟通，就会影响客户满意度。人工客服平台支持语音和文本聊天，用户可以通过文字和语音进行交流，如果用户需要使用其他工具或软件进行沟通，还可以使用语音、视频等方式。并且在用户等待时可以使用等待队列功能，方便用户等待时的交流。

人工客服平台支持文字聊天、语音聊天和视频聊天，还可以对文字和语音消息进行标记和备注，方便客服人员在处理客户问题时对重要信息进行提醒。

②、自动排队

针对客户提出的问题，系统可根据当前排队人数，自动分配到不同的渠道，进行回复处理，同时能显示相关问题的答案。在进行咨询时，客户可根据当前的排队情况选择是否咨询该问题，若选择该问题则会弹出对话框进行咨询。在当前窗口不忙时，会自动为客户办理业务。

当企业需要接受大量来自不同渠道的咨询时，可启用自动排队功能。人工客服平台在接收到来自各渠道的咨询后，将通过知识库中已有的知识库进行回复处理。

在与客户进行沟通时，系统将根据当前的排队情况选择下一步进行沟通，或将问题派发到对应的业务系统中进行处理。如：该客户提出问题后，平台会自动分配给对应的业务系统进行处理。当该客户再次咨询时，会自动进入下一轮排队。

③、客户分类

人工客服平台支持根据客户的业务类型、渠道来源、地域、部门、时间等维度进行客户分类，根据不同的分类标准给客户提供相应的服务。

1.根据客户类型进行分类：按照客户属性进行分类，可分为意向型、意向中意型、意向非意型客户;按照企业性质进行分类，可分为国有企业、民营企业、外资企业;按照地域进行分类，可分为全国型、区域型;按照部门进行分类，可分为综合部门和专业部门。

2.根据渠道来源进行分类：主要分为官网类、微信类、短信类客户;

3.根据业务类型进行分类：主要分为咨询类和投诉类;

4.根据时间进行分类：主要分为早班、晚班和节假日。

5.根据地区进行分类：主要分为北方地区和南方地区。

④、统计分析

1、客户数据：包括客户来源、客户画像、客户行为分析等，支持对客户进行分类、统计和分析。

2、客服管理：包括客服人员的考核、资源分配等，支持对工作进度和工作质量进行实时监控。

3、报表统计：包括在线时间统计和等待时间统计，支持对在线时间进行定时任务分配，支持对等待时间进行实时监控。

4、呼叫中心：包括呼叫中心坐席情况统计和坐席满意度分析，支持对坐席进行实时监控。

5、工单系统：包括工单分配、工单处理、工单审核和评价等，支持对工单进行实时监控和记录。

6、知识管理：支持通过知识库快速搭建智能客服系统，支持将系统中的知识沉淀到知识库中。

⑤、工单管理

通过人工客服平台进行工单管理，可以实现多部门之间的协同处理，对客户问题进行快速响应和处理。客户可以通过工单系统提交工单，将自己的诉求提交到对应的部门和人员。客服人员在收到工单后，可以通过系统查看相关内容，然后根据要求进行相应的处理。

1、灵活定义工单流程规则

2、支持多种形式的工单流转

3、提供工单分配接口，实现系统自动分配

5、支持用户主动发起工单

6、支持工单自动提醒功能

7、可设置关键字自动回复功能

8、支持客户需求的二次转化

9、提供自定义设置智能质检功能

10、支持数据统计与分析功能