客户回访是指企业或其相关组织(包括顾客服务中心、售后服务机构、客户关系管理部门)对消费者的咨询或投诉，进行调查研究，分析问题产生的原因，并有针对性地提出解决问题的方案。它是客户服务中心重要的组成部分，也是企业与客户进行沟通、交流、反馈信息，建立良好客户关系的重要手段。

实施的意义

随着公司业务的发展，市场竞争的加剧，客户服务在企业经营中越来越重要。回访作为一种企业运营中重要的沟通方式，能直接接触到客户，最直观的了解市场真实需求，从而对需求进行分析和判断。通过对回访的收集，不仅可以了解其真实想法、态度，还可以进一步了解市场的变化趋势和企业发展中存在的问题和不足之处，从而可以在以后工作中加以改进。同时也是提高公司品牌知名度、美誉度和忠诚度，建立良好客户关系，提高企业效益的重要途径之一。

客户回访的目的

(1)及时掌握客户的需求，并有针对性地解决问题;

(2)了解到客户对产品服务的意见和建议;

(3)收集到有用的市场信息。

回访对象

客户回访是在整个服务过程中进行的，包括对企业服务人员的服务质量、满意度进行调查和评价。

可以是新产品上市或新服务推出后进行的一次集中回访，也可以是根据企业的重大活动或特殊事件所进行的一次临时回访，还可以是其他形式，如：电话、电子邮件、传真、上门等。

回访方式

1、电话回访：是客户服务中心最常用的回访方式，电话回访具有操作简单、方便、灵活等特点，在回访中一般以服务人员与客户直接对话为主，必要时由上级经理或相关人员参与。

2、书面调查：是指由服务中心对顾客进行调查，如采用调查表或问卷的形式进行。在实际工作中，还可以采用其他方式。

3、实地考察：是指对顾客的直接接触，在回访中可结合实地考察对问题进行核实。

4、上门拜访：是指利用一定的手段到顾客家中进行调查。

回访工作流程

回访工作流程：客户回访准备→电话预约→回访记录→回访结果反馈。

1.准备阶段：

确定回访时间;

安排好工作人员和资料;

电话预约。

2.电话预约：

确定回访人员;

准备好所需资料;

做好预约记录，做好电话录音记录。

3.客户回访：

确认身份，做好电话访问记录(包括姓名、性别、年龄、职业、联系电话等基本信息);

对客户提出的问题进行分类，并准备好相关的书面材料;

向客户解释说明产品或服务的使用方法，征求对服务的意见和建议，并记录下来，为进一步改进产品或服务提供参考。