运维服务工单系统是一款基于云计算技术的软件系统，是一个完整的运维服务管理平台，运维人员在平台上进行操作，平台实时反馈给运维人员处理问题的进度。运维人员通过系统处理问题，在规定时间内对客户的问题进行解决，并且可以根据工单情况随时了解整个过程，方便对整个服务质量进行评价。

对工单的全生命周期管理，提供多种功能以满足不同应用场景下的需求。通过流程管理，在处理过程中实现自动化操作和实时跟踪;同时通过智能客服、工单规则引擎等智能化手段，让运维服务质量和效率得到提高。

工单管理

工单管理主要包括创建、分配、流转和统计分析四大模块，其中工单创建包括：创建工单、添加成员、上传附件和审核等流程，系统将根据不同的角色来创建不同的工单。每个角色都可以设置权限，管理员可以对不同角色设置不同的权限，以满足用户的不同需求。

工单流转主要包括：接收到用户发起的工单，提交到对应的运维工程师进行处理;收到运维工程师发出的工单，需要分配给相应的运维工程师进行处理;对于复杂的工单会在分配给相关人员后，还需要经过审核流程;完成后，对整个处理过程进行统计分析。

工单处理

系统提供了完善的工单处理流程，帮助用户快速高效的处理问题。支持用户提交申请后，状态实时更新，随时查看进度情况，自动记录当前任务状态、状态变化，让用户可以随时了解处理进度。用户可通过系统查看和下载工单信息、进度、备注等，提高对整个工作流程的理解。

归档

支持按工单类型、状态、用户状态、责任人等进行分类，方便运维人员快速查看处理进展情况，以便更好地为客户服务。

系统支持对工单进行归档，当运维人员提交了一个工单后，系统会自动对该工单进行归档操作，可以确保运维人员提交不会出现重复或遗漏的情况。

统计分析

运维服务工单系统不仅对用户需求的处理速度进行统计，而且对工单处理完成的时间也进行统计。通过对工单的处理情况进行分析，可以了解运维服务的整体情况，对问题解决效率、服务质量进行评估，及时发现和改进存在的问题，提高运维服务效率。

帮助企业提升运维服务质量和效率，加强企业对运维人员工作能力的考核，推动运维团队规范工作流程，提高企业运维服务水平和用户满意度。

工单报表

运维服务工单系统提供丰富的报表功能，包括工单统计分析报表、进展情况报表、状态统计分析报表、执行情况统计分析报表等。能够对客户的问题进行精准定位，及时向客户提供有效的解决方案，同时可以随时查看用户对运维服务的评价，让运维人员更加了解用户对运维服务的看法，为改进服务质量提供参考。