随着人工智能技术的快速发展和应用场景的不断拓展，越来越多的企业开始将人工智能技术与业务场景进行深度融合，希望利用人工智能技术提升企业业务能力、改善客户体验和管理效率。而智能客服作为人工智能应用落地的主要领域之一，正备受关注和重视。

智能质检的应用价值主要体现在

提升业务处理效率

AI智能质检的应用价值，主要体现在提升业务处理效率方面。传统的质检流程，往往需要人工完成对坐席电话通话录音的人工审核、处理，一旦有录音不合格情况发生，往往需要耗费较长时间来重新审核并进行处理。而在AI智能质检系统中，坐席电话通话录音的自动审核和处理，能够极大地提升业务处理效率。

业务咨询、投诉、建议等数据统计分析

AI智能质检主要功能包括对呼叫中心的语音数据进行分析，可以通过对语音数据的分析，提供业务咨询、投诉、建议等数据统计分析，在智能质检的基础上，可为企业提供多维度的统计报表，如坐席满意度分析、客户服务质量分析、服务投诉统计等。同时，对于业务咨询和投诉问题进行分类统计，如按照对话类型对业务咨询和投诉问题进行分类统计;按照业务类型对客服人员服务质量进行分类统计等。通过对语音数据的分析，可以提升企业对客服人员工作质量的管理。

通话录音质检

基于AI技术的语音识别应用，通过对通话录音的智能分析，实现对质检流程、结果和质量评价的自动化和智能化，是语音识别与平台在行业的具体应用。

系统可自动记录通话录音，自动进行质检，并生成报告，支持对通话录音进行质量评分、关键词评分、通话时长评分等。并将所有语音数据，统一存储在云端，可导出多种格式。通过分析录音数据，实现对坐席的专业能力、服务水平等多方面的综合评估。

数据分析

通过对客服电话的录音进行智能分析，能够获取到以下信息：

1.通话时长：通过录音时长、平均时长、整体时长、每通电话平均时长等指标对客服通话时长进行分析。

2.通话质量：通过通话录音的内容，对客户投诉原因进行分析，从而提高客户满意度。

3.客户画像：为客户进行画像，从而发现更多有价值的信息。

4.意向分析：会对客户的意向进行分析，从而可以发现更多潜在客户。

质检结果统计，分析原因

客户投诉的原因很多，但不外乎以下几个方面：

1.态度问题：语气生硬、说话不礼貌、不耐烦;

2.业务问题：介绍不清楚，反复解释还是不清楚;

3.服务质量问题：专业知识不足、表达能力差、答非所问;

4.系统问题：系统功能不全，无法正常通话、系统死机、通讯线路不畅;

5.其他问题：设备故障、网络故障等。

所以，在做客服质检时，不仅要关注通话的内容是否正确，还要关注对话中客户的态度是否友好、业务能力是否达标等等。AI智能质检可以帮助企业对客服人员进行全方面的业务能力培训和管理，从而提升客服人员的专业度和服务质量。