在线智能客服机器人是指基于云计算技术，把人工客服和客户沟通的问题转移到线上系统，并将处理过的客户问题和服务流程记录下来，当有客户咨询时，将在后台自动回复相应的信息，同时记录在数据库中，当需要回复时，系统可以直接调用数据库中的内容，智能地为客户提供相关的信息。可以通过在线系统和客服机器人来完成客户服务工作，减轻企业客服工作量，提高服务效率和质量。

目前市面上大多数在线客服机器人都是基于文字对话的，在与用户交流过程中经常会出现一些问题，比如不知道如何引导用户下一步操作、不知道如何引导用户进行产品咨询、不知道如何向用户推荐产品等。

智能机器人

1.根据对话的内容，自动生成不同的回答，提高工作效率。

2.自主学习，并通过不断更新和升级，为用户提供更好的服务。

3.对客户问题进行分类和整理，并根据分类的信息提供相应的解决方案。

4.在没有人工参与的情况下处理用户的问题，同时可以通过自动学习掌握新的知识。

5.根据客户的反馈信息，自主更新知识库。

6.对客户进行情绪管理，帮助企业更好地了解客户需求，及时调整营销策略。

7.在多个场景下应用，为用户提供更多、更全面的服务。

客服管理

1、可同时接入多个渠道，进行在线、电话、在线小程序等多渠道的统一管理。

2、支持自定义回复规则，不同类型的客户问题，不同的话术，系统都可以自动分配给对应的客服进行回答。

3、支持对客户数据进行统计，能够准确了解客户需求和服务情况。

工单管理

1、工单管理：系统提供了完善的工单管理功能，可以根据用户需求快速创建工单，也可以将工单分配给客服人员，根据客户需求进行回复。

2、统计分析：用户服务过程中产生的所有数据，包括客户咨询数量、平均咨询时长、平均服务时长等。这些数据都将被汇总到一个报表中。用户可以随时查看自己的服务记录，从而了解自己的服务状况。

3、报表分析：系统提供了一系列报表，如客户满意度调查报表、坐席工作负荷分析报表、用户生命周期分析报表等，这些报表可以帮助企业及时发现问题。

4、工单管理：用户服务过程中产生的所有数据都将被汇总到一个工单中，管理者可以根据数据进行分析，从而为企业提供有效的决策依据。

知识库管理

系统为客服人员提供了知识库管理功能，方便企业及时更新知识。企业可以将服务流程、服务技巧、产品知识等通过知识库进行沉淀，一方面便于客户咨询时能够快速找到相关内容，另一方面也方便企业管理和优化服务流程。

数据分析

数据分析是对企业业务的数据进行分析，对用户行为进行分析，挖掘用户潜在的需求，帮助企业改善用户体验。

数据分析包括客户画像、行为分析、竞品分析、渠道分析、业务模式、运营策略等。数据分析为企业提供了了解市场的机会，为企业的业务发展提供了决策依据。

随着在线智能客服机器人技术的不断发展，越来越多的企业开始使用，并从中获益。例如，巨人网络通讯推出在线智能客服机器人，即使在非工作时间，也能让客户在第一时间获得满意的服务。