呼叫中心对许多不熟悉企业服务系统的人来说是一个非常大的工程。简单地说，呼叫中心可以分为三个部分，第一部分是部署建设，第二部分是系统操作、控制过程，第三部分是呼叫中心管理系统。

对于大多数呼叫中心经理来说，他们需要熟悉第二部分和第三部分，以及运营管理中的一些定量指标。定量指标数据可以说是现场管理的基本技能，因为许多呼叫中心会使用相关数据进行分析，例如，连接率.弃电率和服务水平设置为关键操作指标，然后根据数据调整操作和管理模式。在本文中，我们将简要介绍现场管理中的实践技能，以帮助管理者更好地控制工作过程。

呼叫中心如何控制工作流程?

1.了解列队中的呼叫数量

管理者首先要了解队列中的呼叫数量，了解等候数量是否在可控范围内。根据可控情况调整适当的人员和工作节奏。如果一段时间内的数据显示队列呼叫数量较多，管理者可以调整队列分布，帮助呼叫中心更好地接待客户。

2.最长的等待时间

帮助管理者了解客户体验和对服务水平的影响。如果等待时间太长，无疑是分配问题，客户服务座席专业水平不达标，则是运营问题导致大量客户访问，具体等待时间长的原因需要具体分析。

3.平均响应速度

该数据的目的是了解当前的服务水平，从而判断电话等待对目标服务水平的影响。平均响应速度太慢会严重影响客户对企业满意度的印象，因此呼叫中心需要保持一定的平均响应速度，可以快，但不能慢。

4.座席人员的状态

管理者需要掌握客户服务座席的工作状态，以确保客户能够体验到更好的服务。如果客户服务繁忙，需要分析时间段、近期业务和客户服务的专业性。

5.升级措施的必要性

呼叫中心管理的升级措施包括调整呼叫入线的优先级管理者(班组长).质检人员.培训师等，帮助处理客户信息，在话务量下降时安排外呼和专席处理一些常见问题。

如果管理不到位，会影响电话接通率和服务水平指标。例如，中午用餐时间的人员安排.上午和下午人员休息时间的安排.交接时间和人员安排.上午和下午高峰时段的人员分配。因此，做好人员部署，合理安排人员休息和就餐.做好交接班的处理至关重要。

呼叫中心的应用不仅体现在系统功能层面，还体现在现场管理和长期规则制定上。