随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也是多种多样，不再只关注医院的医疗水平和硬件设施，还看医院是否可以提供细致、全面、快捷的服务。因此，对于医疗行业来说，赢得人们的信任，树立良好的品牌形象是非常重要的，而呼叫中心系统的建立，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

医疗行业的痛点与需求分析

1. 就诊挂号流程繁琐

医疗行业普遍存在一个问题，就是挂号难!很多患者排队几天才能挂上就诊号，真可谓是一号难求，患者高峰期时，就诊室往往出现满员情况，更有患者因为排队时间过长，选择其他医院就诊。

2. 症后二次查询难，满意度低

很多患者都有一个共同的痛点;看病就诊后需要与医生约定时间再去一次院方查询就诊结果，身在外地的患者就比较头疼，有时候多种检查，就得多跑几趟，往往浪费了很多时间精力。这也是引起医疗就诊满意度不高的原因。

3. 医院系统过多，服务咨询数据难以整合，效率低

现在医疗行业使用过的医疗系统过多，每个系统都有自己的特点，实用功能少，系统过多信息又无法整合，造成工作效率和管理效率低，这个问题成为院方面临的一大难题。

巨人网络通讯医疗行业解决方案

1. 来电分流

巨人网络通讯呼叫中心系统整合电话、公众号、小程序、APP、网站等渠道来源咨询，IVR(自动语音应答)为患者提供灵活的交互式语音应答服务，在语音导航的引导下选择自己想要的信息;ACD自动话务分配将接入的电话按设定的排队规则，自动排队并分配到正确的座席，或者进行其他的自动处理和排队、留言、转接ivr等，实现客服接待的最优匹配，提高服务效率。

2. 智能AI辅助

巨人网络通讯呼叫中心系统能够为企业提供智能客服机器人，7x24小时全天在线自动响应客户咨询，同时避免用户长时间排队造成的不满;另外机器人配有专门的知识库，可以实现最佳话术推荐，辅助坐席接待。

3.信息整合，统一后台管理客户资料

巨人网络通讯提供灵活的第三方系统接口，与医院的其他系统进行对接，使呼叫中心与其他业务系统紧密结合在一起，可有效的管理患者基本信息，使坐席人员便于查询和管理患者信息资料，用户来电后一屏展示客户资料、联络历史等信息，帮助坐席快速掌握客户需求，提供最佳服务。

4.服务管理

巨人网络通讯呼叫中心为企业提供标准的数据统计以及智能化质检功能，及系统自动根据响应时长、关键词等质检项为服务人员水平打分，医院可以通过呼叫中心建立一个处理投诉的质检部门，这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而更好的提升医院的服务质量，树立品牌形象。

以上是医疗行业客户服务中容易遇到的痛点及需求分析，而巨人网络通讯分别从客户服务、坐席管理、信息管理等三个方面提供了对应的解决方案，帮助医院更直接、快速的处理患者问题，改善服务质量，提高患者对医院的满意度。