对于传统的电商平台来说，客服几乎是不存在的，在电商平台中，除了用户在网站上的咨询外，基本上没有用户再去寻找其他的产品。随着电子商务时代来临，客户对于电子商务的重要性越来越高。

为了更好地维护与用户之间联系，电子商务网站都需要建立24小时在线客服系统，具体功能如下。

1、客服的在线回复

在网站中，客服人员可以在网站后台回复在线客户的问题。当用户对产品不了解时，客服人员可以提供专业解答信息;当用户对产品不了解时，可提供关于产品的详细说明;同时，在解答用户问题的同时，也为网站提高了关注度。

当然，所有这些都是通过电话和在线客服进行的。

2、在线客服人员

在企业的网站上，有许多在线客服人员。他们是为企业提供服务的专业人员，也称为虚拟客服。

因为客户可以通过虚拟客服咨询，所以很多商家都会使用这种方式来维护客户关系。

在线客服还可以提供多种服务模式，比如留言、回复、在线聊天、人工处理等;

对于大多数用户来说，在网上购物是为了满足他们的需要而不是浪费时间和金钱。

3、数据报表

对于网站客服系统，数据报表的重要性不言而喻，是判断与分析网站现状以及问题所在以及客户维护与发展的重要依据，因此客服系统要有一套完整的报表来供公司参考。

4、客户回访与投诉管理

对于企业来说，产品质量、售后服务、客户投诉都是非常重要的。

但是传统的客服系统很难做到及时回访和投诉。

这个时候，企业可以使用在线客服系统进行客户调查和回访，记录客户对公司产品的反馈情况并根据相关规则进行自动分类排序等功能。

在此过程中，还可以设置自动回复的条件，对客户进行跟踪与回访，及时了解客户对于公司产品的意见与建议。

企业也可以在网站上设置投诉管理机制，如果发现客户投诉或意见较多且较难解决时，可以让相应的客服进行处理。

5、数据统计分析

使用客服系统后，可以让网站更好地了解客户的需求，从而优化客服流程。此外，对于网站中重要业务数据统计和分析。同时还能对用户的评价进行分析，这样可以提高网站转化率。