呼叫中心是一种重要的现代通信技术，在社会生产和生活中起着十分重要的作用。企业在呼叫中心系统建设初期往往比较重视，但随着时间推移和业务发展，很多时候会发现有些企业的呼叫中心建设速度远远跟不上业务规模和发展需求等因素，出现了很多问题。

主要表现在：

由于呼叫中心缺乏统一管理、监督考核和完善的制度体系，导致系统使用效果不佳，系统功能得不到有效发挥，不能充分利用客户资源;

由于缺乏对客户资源的有效利用，导致客户满意度下降;

因为缺乏科学、合理、有效、规范的制度体系，导致话务工作无法做到专业化、规范化，进而导致话务人员工作积极性受到影响;

因为缺乏强大且专业的技术支撑及保障措施，使得呼叫中心难以实现标准化以及规范化;

一、需求分析

对于任何一家公司来说，呼叫中心都是非常重要的。客户服务水平对企业的发展有着举足轻重的作用，呼叫中心是促进客户关系管理的有效手段。它也可以帮助客服人员解决很多问题。

然而，随着业务规模不断扩大以及业务发展需要，客户服务工作面临着越来越多的挑战。

为了更好地满足企业在业务管理方面和客户服务方面对呼叫中心系统需求的不断增长，企业应该对呼叫中心管理系统进行升级改进。

其中包括：建立一个标准化的呼叫中心管理系统，来满足客户服务和管理需求。建立以客户为中心的数据集中管理平台，来实现对数据的统一管理，提高企业信息化程度。利用智能化技术对呼叫中心进行升级并建立全新的运营流程等。

二、方案设计

建立统一的呼叫中心管理平台，实现呼叫中心集中管理，提高话务效率;

采用先进的分布式架构和高性能计算机技术，实现系统平台的高可用和高扩展性;

提供灵活、便捷的个性化业务接入方式，充分满足不同用户需求;

采用高性能集群技术，实现系统高可靠安全保障;

可根据客户要求制定个性化服务方案，支持个性化服务方式;

可将呼叫中心系统与其他应用系统进行集成，支持多业务平台一体化应用。

三、实施效果

采用先进的 TCP/IP协议，大大降低了对网络的要求，系统稳定性、安全性有了很大提高;

话务量大，座席规模达到600人以上，呼叫中心系统在保障正常运营的同时，可满足企业内部管理对坐席规模、服务质量等方面的要求;

电话接听量大，坐席数量超过600人时能确保24小时不间断运行;

电话接听量大的话务量集中在高峰期时，能确保话务量能够满足企业业务增长需求;

通过合理分配座席数量、设置不同工作流程、制定不同业务优先级处理等方式保证各话务岗位都能得到合理调度和保障。

通过坐席管理系统实现了坐席信息的集中统计和管理，使各个坐席都有自己固定的座席号，保证了通话质量和效率。

通过呼叫中心系统对员工进行专业化的培训、考核及提升业务技能水平，从而为企业培养出一批高素质员工队伍，提高企业服务质量。同时使话务人员能够更好地利用客户资源为企业创造更多价值。