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呼叫中心作为企业对外提供服务的主要渠道，是企业进行服务和营销的重要平台。客服人员与客户沟通的过程中会产生大量数据，对于客服人员来说，如何利用这些数据提高自身的工作效率成为一个问题。在此背景下，呼叫中心智能语音质检系统应运而生。

呼叫中心智能语音质检系统是一套专业、高效、灵活的客户服务质量管理系统，可以根据企业的实际情况对不同行业客户服务质量进行检测，从而不断优化服务质量，提高客户满意度。

系统功能

1.语音实时质检：支持语音实时在线质检，保证通话录音的准确性;

2.话务分析：根据质检结果对通话录音进行分析，生成话务统计报表;

3.业务诊断：通过语音质检结果和客户服务质量分析，快速发现问题;

4.工单管理：为业务部门提供工单管理服务，使部门之间的沟通更加有效。

质检规则

呼叫中心智能语音质检系统根据不同的行业、不同的场景制定不同的质检规则，可以对系统中的每一条数据进行单独分析，也可以对一条语音数据进行分析，如来电率、接通率等。通过对这些数据的分析，可以对客服人员进行针对性指导，从而提高企业服务质量。

1.录音时间：质检系统会自动判断录音的开始时间和结束时间，如需要用户提交电话咨询时需要设置录音开始时间和结束时间。

2.录音内容：通过选择需要检查的录音内容，系统可以自动判断出话务员服务是否到位、通话中是否有违规操作等。

3.语音质量：系统会自动检测电话通话过程中的语音质量，如果发现问题则会报警，并告知用户解决方案。

质检结果

通过对质检结果的分析，可以为客服人员提供更加有效的服务质量改进方案。对质检结果进行统计分析，可以得知客服人员工作效率、服务态度和问题处理能力等方面的情况，从而更好地管理客服人员的服务质量。

此外，呼叫中心智能语音质检系统还可以对每个质检结果进行分析统计，根据业务需求生成报表，提高运营效率和管理水平。

语音分析

系统采用语音识别技术对录音数据进行分析，能够检测出语音中的问题，为提高客服人员服务质量提供了可靠的保障。

1.基于语义识别技术，实现语音的准确分类。

2.支持对多种方言进行识别，尤其是对粤语、四川话等进行准确分类。

3.提供了多种语音质量检测方法，包括基于统计分析的客观量化检测方法、基于多任务学习的主观评价方法以及结合用户意图的混合模型预测法。

4.提供了多种质检类型，包括实时语音质检、事后质检和会话录音质检三种类型，可以满足不同质检需求。

5.系统可以对所采集的语音数据进行统计分析，并提供查询接口供用户下载使用。

质检报告

质检报告是呼叫中心智能语音质检系统的核心功能，可以根据企业实际业务需求对客户服务质量进行综合分析，通过对客户的反馈问题进行统计和分析，为企业提供准确有效的决策依据，并从中发现存在的问题和不足，以便及时采取措施进行改进和提高。

(文章转载于天润融通)