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在企业的客服中心，质检人员是必不可少的一环，对客服人员的质检更是重中之重。但在实际运营中，人工质检既耗费时间成本又费时费力，无法快速发现问题。智能质检系统是对客服坐席工作状态进行实时监控，及时发现坐席在服务中存在的问题，帮助管理者及时进行策略调整，提升服务质量。

智能质检系统采用先进的大数据分析技术对客服行为进行监测与分析，通过挖掘用户的行为习惯，帮助企业及时发现问题并及时进行调整。

智能质检

智能质检系统通过大数据分析技术对客服的语音和文本内容进行监控与分析，及时发现客服在服务中存在的问题并及时进行调整，保证客服中心的服务质量。智能质检系统可根据企业的业务需求灵活定制，可以根据不同企业的业务需求灵活选择不同维度，例如：回访、质检等。

全量录音

传统的人工质检无法全面有效地发现坐席存在的问题，为提升客服中心服务质量，企业引入了在线质检系统，实时监测坐席的服务状态，通过全量录音对客服进行实时监控与分析。

1、录音：智能在线质检系统对客服对话全程录音，记录对话内容及情绪变化，分析客户态度、语气、语调等语音内容，发现问题及时进行干预;

2、分析：智能在线质检系统可以根据不同客户群体的需求设置关键词，根据关键词对不同的用户进行分类分析，找出服务中存在的问题并及时作出反馈;

3、质检：通过智能在线质检系统可以对坐席的服务状态进行实时监控与分析，发现问题及时纠正或提出建议，帮助企业改善服务质量。

自动分析

系统通过分析服务数据，发现服务质量问题并进行及时提醒，让客服人员有针对性的提高自身服务质量。智能质检系统还会在事后对所有通话记录进行分析，通过智能算法对录音文件进行归类与筛选，出通话重点。同时对所有历史的语音记录进行分类统计分析，并生成不同维度的数据图表，为管理者决策提供参考。

报表统计

智能质检系统具有强大的报表统计功能，能够实时查看每日质检报告和质检数据，管理者能够更好的掌握员工的工作状态，并根据不同坐席、不同场景制定不同的考核标准，从而帮助企业更好的提升服务质量。

人员管理

质检人员：可以添加多个质检人员，进行坐席质检工作的分配，可以随时查看每个人的实时检测情况，并对实时检测情况进行统计分析。

质检计划：可以创建多个质检计划，这些质检计划可以生成多张日报和周报。同时还可以进行自定义质检时间，定制质检流程、规则等。

坐席绩效：对坐席的工作进行考核，并与绩效相挂钩，使坐席更加重视自己的工作态度。

工作分析客服人员的工作效率、工作质量等，帮助企业了解当前客服团队的服务状况。

当然，企业还可以根据自身情况选择合适的功能模块与质检系统相结合，打造出一套个性化的智能客服在线质检系统，更好地实现质检工作。

(文章转载于天润融通)