呼叫中心是将呼叫与受理、售后服务等功能融合为一体的通讯平台，通过电话、传真等方式，为企业提供24小时全天候服务，并支持多个坐席同时工作。它通过企业内外网的通讯线路，实现客户服务中心与外部资源之间的信息传递和交换，形成一个信息交换与处理的虚拟网络。它是一个集服务、管理、营销于一体的综合信息平台，为企业提供完善的服务体系，为企业快速、有效地处理客户的来电需求。
为了保证客户来电质量，提高客服效率以及企业内部管理水平和客户满意度，建立高效、畅通的是一个非常重要且有效的途径。
电话客服系统
电话客服系统，顾名思义就是通过电话为客户提供服务的系统，是一种多功能的辅助工具，通过电话来实现客服工作。呼叫中心系统在日常生活中应用非常广泛，例如：为客户提供服务的客服人员、销售人员等。使用电话客服系统可以大大减少客服工作量，提高工作效率，更好的服务客户。与此同时，良好的服务体验，可以提高公司的形象，为公司带来更多的潜在客户，为公司创造更多的经济价值。可以说电话客服系统是最实用且最方便的工具之一。
语音导航系统
语音导航系统主要由语音接入控制系统、语音导航子系统和多媒体控制台三个部分组成。
1、语音导航系统：主要实现与 IVR (Interactive Voice Program，交互式语音应答)系统的对接，可以接收来自 IVR的坐席呼叫，并进行相关操作。
2、语音导航子系统：是为客户提供一个方便快捷地访问和使用企业资源的途径，其中包括自动外呼和人工呼叫两种方式。主要实现客户查询企业信息、自助服务以及自动外呼三项功能。
3、多媒体控制台：负责将企业资源与语音导航系统进行对接，实现企业资源的统一管理和展示，并具备数据统计和报表制作功能。
工单管理系统
工单系统可以根据不同的服务类型创建对应的工单，同时，工单也是对服务内容的一种记录，可以按照时间、客户、客服、产品等维度来进行分类统计。通过工单管理系统，企业可以清晰地了解到每一个服务相关的事件处理情况，并及时跟踪与反馈。通过工单管理系统，企业可以实时查看用户对产品及服务的评价，及时调整、优化服务策略。
CRM客户关系管理系统
CRM系统是一个基于互联网的客户关系管理平台，可以提供全面的客户信息、服务信息以及市场信息。通过对企业中人、物和业务过程的全面管理，加强对业务流程的控制和管理，有效提高企业对客户的服务能力，实现企业与客户之间全方位的交流与协作，从而提高企业竞争力。
企业办公集成系统
企业办公集成系统，是一种把企业现有的办公业务和呼叫中心功能融为一体，满足企业综合需求。它包括了 OA、 CRM、人事、进销存、财务管理等系统，能够全面满足企业的日常办公需求。特别是应用中，利用统一通信平台实现信息集成与业务协同，更有利于提高企业办公效率和管理水平。
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(文章转载于天润融通)
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