在线客服系统是通过互联网，以客户为中心的全渠道客服体系，在这个体系中，可以实现在线接待客户咨询、自助查询、在线交流、即时通讯、客户管理等多种功能。

在客户咨询时，客服人员可以通过多种方式接待客户咨询，如在线客服、电话客服、短信客服等等。也可以将客户转化为我们的客户。在线客服系统的存在大大提高了工作效率，节约了很多人力资源成本。下面，我们就来看看在线客服系统可以做哪些工作?

在线接待客户咨询

当客户进入企业网站，或者在企业网站上找到自己想要的信息后，在线客服人员可以直接通过系统提供的客服渠道，通过文字、语音、图片、视频等多种方式与客户进行交流沟通。

1.自动回复，是指在客户咨询时，系统会自动发送相应的咨询内容。

2.消息提示音，方便用户更好地接收信息。

3.自动回复的时间，如果客户咨询时，你还没有回复，那么这个时候就会进行自动回复。

4.关键词回复，当用户在咨询时，我们可以通过关键词来对客户的问题进行回答。

5.自动回复的格式、话术、颜色等。

自助查询功能

在客户咨询的时候，客服人员可以根据客户的需求，将自己所能回答的问题进行分类，这样就可以方便地找到用户所需要的信息。

系统还支持对查询结果进行分组管理，可以将查询结果按查询条件进行分组，也可以按咨询频率进行分组。

除了自动分类和分组外，系统还支持自定义设置。管理员可以根据自己的实际需求和不同业务场景设置查询条件。这样可以帮助我们更好地对信息进行管理。

自助查询功能不仅可以提高工作效率，还能节约人力成本。比如一些企业用户在购买产品时，往往会担心产品质量问题，但是不知道如何解决这些问题。这个时候我们就可以通过自助查询来解决这个问题。

即时通讯

与客户沟通时，企业一般使用即时通讯软件，如云客服，智能客服等。这类软件可以很好地与客户进行沟通，但是需要注意的是，客服人员在与客户沟通时需要将自己的定位改为服务中心，只有这样才能让客户对我们的服务保持高度的信任，这样才能更好地开展服务工作。

客服机器人自动回复

智能机器人可以24小时不间断的在线接待客户，客服人员只需要在后台设置好机器人的回复关键词，就可以实现自动回复客户，大大提高了工作效率。而且还能自动记录客户的需求，方便客服人员对客户进行管理。如果客户对产品或服务有疑问，可以随时通过客服机器人进行沟通，提升工作效率的同时还能避免遗漏问题。

客户管理

客服人员可以通过集合crm系统，对客户进行统一管理，实现客户信息的存储、分析、挖掘和利用，利用数据报表分析客户行为和喜好，并制定相应的营销方案，提升客户对企业的忠诚度，从而为企业带来更多的收益。